W 2012 roku rzecznicy konsumentów udzielili ponad 444 tysięcy porad. Przeszło 75 tys. dotyczyło zakupu odzieży i obuwia. Konsumenci mieli też sporo problemów z usługami telekomunikacyjnymi i finansowymi oraz zakupem sprzętu RTV i AGD

Wypowiedź Małgorzaty Cieloch, Rzecznika Prasowego UOKiK, na temat sprawozdania z pracy rzeczników konsumentów

Twoja przeglądarka nie obsługuje formatu HTML5

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast, w przypadku problemów indywidualnych możemy liczyć na pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W kraju działa 371 miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów, którzy udzielają bezpłatnych porad i informacji na temat przysługujących nam praw. Na podstawie danych nadesłanych przez rzeczników z całej Polski, UOKiK podsumował ich pracę.

Najczęstszą formą działania rzeczników jest udzielanie porad prawnych. W ubiegłym roku z tego rodzaju pomocy konsumenci skorzystali 444 391 razy (w 2011 r. - 413 832, a w 2010 r. – 416 323). Gdy porady nie wystarczają do rozwiązania problemu, rzecznicy interweniują u przedsiębiorcy np. poprzez wezwanie do udzielenia wyjaśnień, przeprowadzenie mediacji lub pouczenie. W ubiegłym roku rzecznicy interweniowali u przedsiębiorców w 54 891 przypadkach (w 2011 r. - 51 540, a w 2010 r. – 60 191). Rzecznicy pomagają też konsumentom, którzy decydują się bronić swoich interesów przed sądem. Mogą przygotować pozew albo wystąpić z powództwem w postępowaniu indywidualnym lub grupowym. W roku 2012 przygotowali 4 407 pozwów i powództw w sprawach indywidualnych (w 2011 r. – 4 078, a w 2010 r. – 3 683).

Umowy sprzedaży – najczęstsze problemy

Najczęściej zgłaszaliśmy się do rzeczników w sprawach zakupu obuwia i odzieży (75 167 porad i 14 804 wystąpienia), sprzętu RTV i AGD (38 821 skarg i 3 291 wystąpień), elementów wyposażenia mieszkania (23 236 porad i 2 953 wystąpienia), komputerów (14 792 porad i 914 wystąpień) i motoryzacji (12 444 porady i 936 wystąpień).

Skargi konsumentów dotyczyły zwykle reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub na podstawie gwarancji. Wśród problemów zgłaszanych przez konsumentów znalazły się m.in. odmowa przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego, przedstawianie konsumentom własnego sposobu załatwienia reklamacji, utrzymywanie, że gwarancja jest jedynym sposobem realizacji roszczeń konsumentów oraz nieskuteczne usuwanie wad.

Usługi – najczęstsze problemy

Podobnie jak w latach poprzednich, najwięcej skarg dotyczyło usług telekomunikacyjnych (51 487 porad i 8 973 wystąpienia). Problemy konsumentów dotyczyły m.in.: nieprawidłowości związanych ze zmianą warunków umowy; jakości świadczonych usług, naliczaniem opłat wyrównawczych z tytułu niedotrzymania warunków umowy; nierzetelnego informowania abonentów o obowiązujących w dniu podpisywania umowy ofertach promocyjnych; nienależytego wykonania usług (niewłaściwa taryfikacja, niewłaściwy cennik, brak wykonania innych postanowień umownych); przeniesienia usługi do innego operatora; niewywiązywania się przez operatora z obowiązku pisemnego potwierdzenia zmiany umowy, zaprzestania świadczenia usług; braku możliwości podłączenia do Internetu; automatycznego aktywowania usług, których konsument nie zamawiał.

W sprawach dotyczących usług finansowych rzecznicy konsumentów udzielili w ubiegłym roku 24 126 porad i 2 609 razy występowali do przedsiębiorców. Ilość skarg związanych z usługami finansowymi wzrosła w porównaniu z rokiem 2011 kiedy odnotowano 19 417 porad i 2 328 wystąpień. W 2012 roku skargi dotyczyły m.in. niewłaściwego wykonywania umów o kredyt, tzw. hipoteczny; nieprawidłowości związanych z nieterminowym rozpatrywaniem reklamacji przez banki, nieinformowaniem konsumentów o warunkach umowy; brakiem rzetelnej i pełnej informacji ze strony konsultantów bankowych co do treści umowy i skutków jej zawarcia; działalności firm parabankowych.

Kolejna grupa problemów często zgłaszanych przez konsumentów dotyczyła usług remontowo-budowlanych (14 795 porad, 1 964 wystąpienia). Konsumenci skarżyli się m.in. na jakość świadczonych usług; realizację umów przez osoby nie posiadające wcześniej zadeklarowanych kwalifikacji; żądanie pełnej zapłaty za nieprawidłowo wykonaną usługę; odmowę przyjęcia lub uznania reklamacji.

Gdzie po pomoc?

Powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów zastaniemy w niemal wszystkich starostwach powiatowych i urzędach miejskich miast na prawach powiatu. W przypadku sporu z nieuczciwym sprzedawcą lub usługodawcą każdy konsument może liczyć na ich bezpłatną pomoc.

Urząd przypomina, że oprócz miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów, bezpłatne porady udzielane są również pod numerem infolinii 0 800 007 707. Z bezpłatnej pomocy ekspertów można skorzystać także wysyłając pytania na adres porady@dlakonsumentow.pl, który obsługuje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz w oddziałach Federacji Konsumentów. Spór można również rozwiązać polubownie przez działające przy Inspekcji Handlowej Sądy Polubowne. Konsument przede wszystkim powinien złożyć wniosek – nie jest to obarczone żadnymi kosztami. Obecnie przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej istnieje 16 stałych polubownych sądów konsumenckich oraz 15 ośrodków zamiejscowych na terenie całego kraju. Rozpatrują sprawy o prawa majątkowe, które powstały w wyniku umów sprzedaży produktów i świadczenia usług konsumentom.

Dodatkowe informacje dla mediów:
Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 314, 55 60 430
Fax 22 826 11 86
E-mail: malgorzata.cieloch@uokik.gov.pl