Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności
Udostępnianie nagrań - działania UOKiK
< poprzedni | następny > 24.07.2017
- Urząd sprawdził, czy operatorzy telekomunikacyjni udostępniają konsumentom nagrania telefonicznych rozmów sprzedażowych.
- Większość przedsiębiorców stosuje zasady prokonsumenckie. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem UOKiK, pozostali zmienili działania.
- Wątpliwości urzędu wzbudziły praktyki Cyfrowego Polsatu oraz Vectry, która jednak zadeklarowała wprowadzenie zmian.
- Polkomtel nie w pełni uwzględnił zastrzeżenia urzędu.
Komentarz Prezesa UOKiK Marka Niechciała
Zobacz więcej materiałów multimedialnych
Do UOKiK wpływały skargi konsumentów, którzy sygnalizowali, że przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne nie udostępniają nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy. Z drugiej strony, przedsiębiorcy często powołują się na treść takich rozmów przy rozpatrywaniu reklamacji konsumentów. Dlatego urząd postanowił sprawdzić te informacje. Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizował praktyki 11 przedsiębiorców.
- Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie w ramach procedury reklamacyjnej. Nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zostać udostępnione bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji. Co więcej, nagrania powinny być udostępniane w sposób pozwalający konsumentowi na jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy dochodzeniu roszczeń – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.
Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać równowagę kontraktową stron. Przedsiębiorca bowiem, posiadając dostęp do zapisu rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie jednostronnie interpretuje treści poczynionych ustaleń, co pozostaje poza kontrolą czy to drugiej strony umowy, czy jakiegokolwiek innego podmiotu. Brak udostępniania posiadanych nagrań rozmów sprzedażowych może więc naruszać dobre obyczaje. Jednocześnie w przypadku nagrań rozmów zmierzających do zmiany umowy obowiązek ich udostępniania wynika wprost z Prawa telekomunikacyjnego*.
Wypowiedź Katarzyny Araczewskiej z UOKiK
Zobacz więcej materiałów multimedialnych
Cieszy fakt, że większość przedsiębiorców udostępnia konsumentom nagrania rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalane są warunki nowej umowy. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem urzędu (ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe, UPC Polska). W przypadku Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe i UPC Polska w wyniku działań UOKiK zmianom uległ tylko sposób udostępniania konsumentom nagrań na bardziej dla nich dogodny.
Pozostali przedsiębiorcy udostępniali jedynie nagrania rozmów, w których dokonano zmiany warunków umowy, jednak zmienili praktykę na skutek działań UOKiK (Netia, Orange Polska, P4, T-Mobile Polska).
Również Vectra, która obecnie udostępnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowała zmianę praktyki, uwzględniając uwagi urzędu.
Praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań mogą być sprzeczne z dobrymi obyczajami. W tej sprawie urząd prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których doszło do ustalenia warunków zawieranej bądź zmienianej umowy.
Nie w pełni do zastrzeżeń urzędu dostosował się Polkomtel. W tym przypadku UOKIK nadal prowadzi postępowanie wyjaśniające.
Prowadzone postępowania wyjaśniające – w razie braku zmiany dotychczasowej praktyki przedsiębiorców w zakresie udostępniania nagrań – mogą skutkować wszczęciem postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Dodatkowe informacje dla mediów:
Biuro Prasowe UOKiK
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 55 60 430
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL
* Zgodnie z art. 56 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne, dostawca usług obowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie, i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego.
Tagi: ochrona konsumentów, konsumenci, telekomy, telekomunikacja, Cyfrowy Polsat, Vectra, ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe, UPC Polska
Pliki do pobrania
- Komunikat prasowy (141 KB, doc, 2017.07.24)
- Wypowiedź Marka Niechciała Prezesa UOKiK (1,79 MB, mp3, 2017.07.24)
- Wypowiedź Katarzyny Araczewskiej z UOKiK (2,47 MB, mp3, 2017.07.24)
Warto przeczytać
Po interwencji Prezesa UOKiK, PZPN i Ekstraklasa SA zmieniły swoje praktyki, które mogły stanowić nadużywanie pozycji dominującej. ...>
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał dwie decyzje w sprawie AUTOCENTRUM AAA AUTO – łączna kara to ponad 72 mln zł. ...>
Po interwencji UOKiK poprawi się sytuacja producentów trzody chlewnej w systemie tuczu kontraktowego. ...>
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył kary w łącznej kwocie prawie 8 mln zł na spółki Volkswagen Poznań i Solaris Bus & Coach za tworzenie zatorów płatniczych. ...>
Prezes UOKiK nałożył ponad 46 mln zł kary na CANAL+ Polska oraz nakazał zwrot środków konsumentom. ...>
Prezentowane na stronie wakacje.pl ceny wielu wycieczek były nieaktualne lub niepełne – inna cena pokazywała się w wyszukiwarce, a inna po rozwinięciu szczegółów oferty. ...>
Wyszukiwarka
Konsumencie, masz problem?
-
Kontakt
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
pl. Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel. 22 55 60 800
uokik@uokik.gov.pl
Elektroniczna skrzynka podawcza ePUAP -
Porady dla konsumentów
- Infolinia Konsumencka, tel. 801 440 220 oraz 222 66 76 76 czynna od poniedziałku do piątku w godz. 10:00 - 18:00, opłata wg taryfy operatora.
- porady@dlakonsumentow.pl
- Rzecznicy konsumentów
- Europejskie Centrum Konsumenckie