• Twoja Telekomunikacja podszywała się pod dotychczasowego operatora.
• Spółka utrudniała konsumentom odstąpienie od umowy.
• Prezes UOKiK nałożył na operatora 1,5 mln zł kary.

Komentarz Prezesa UOKiK Marka Niechciała

Twoja przeglądarka nie obsługuje formatu HTML5

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęło 600 skarg od konsumentów, rzeczników konsumentów oraz od operatorów sieci stacjonarnej na działania Twojej Telekomunikacji (TT).

Pracownicy Twojej Telekomunikacji odwiedzali konsumentów w ich domach pod pretekstem: nowej oferty, obniżki abonamentu, przeprowadzaniem procesu cyfryzacji. – Dostaliśmy mnóstwo skarg od osób starszych i ich rodzin. Przedstawiciele TT nie informowali, że złożenie podpisu pod podsuwanymi dokumentami oznacza zmianę operatora telekomunikacyjnego. Zataili, że niższy abonament będzie obowiązywał tylko przez dwa miesiące. Naruszyli podstawowe obowiązki informacyjne – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

- Twoja Telekomunikacja agresywnie zdobywa klientów. To celowe działania, które potępiam. Pracownicy TT informują konsumentów o tym, że realizują „ogólnopolską kampanię cyfryzacji”, w związku z tym niezbędna jest wymiana telefonu z analogowego na cyfrowy. Podpis na dokumentach potwierdzających otrzymanie telefonu oznacza zmianę operatora. Pomimo licznych reklamacji od konsumentów spółka nie zmieniła praktyki. Nie znalazłem żadnych okoliczności łagodzących – dodaje Marek Niechciał.

Urząd zakwestionował:

1. Podszywanie się pod dotychczasowego operatora. Konsultanci telefoniczni dzwonili najczęściej do osób starszych, właścicieli numerów stacjonarnych wywierając na nich błędne wrażenie, że rozmawia z nimi ich dotychczasowy operator.

Przykładowa skarga: Co najważniejsze nie zostawił mi umowy. Kurier powiedział, że mnie nic nie jest potrzebne, bo to chodzi tylko o obniżenie abonamentu. Ja nic nie wiedziałam o tym, że zawieram umowę z jakąś inną firmą. Dopiero kiedy otrzymałam aparat telefoniczny zorientowałam się, że zostałam oszukana. Co najgorsze ja nie mam teraz podłączonego telefonu, odłączono mi sygnał. Mieszkam sama, mam 85 lat, utrzymuję się z niskiej emerytury, nie stać mnie na wykupienie wszystkich zalecanych leków, potrzebuję być w stałym kontakcie z lekarzami.

2. Zatajanie informacji o tym, że niższy abonament będzie obowiązywał tylko przez dwa miesiące. Po tym czasie opłaty wzrosły z 25 zł do 41 zł.

Przykładowa skarga: Faktury otrzymuję co miesiąc i to z kwotą 2,5 krotnie wyższą za abonament – niż było obiecane ze strony spółki TT.

3. Brak informacji i dokumentów: konsumenci nie otrzymywali informacji o odstąpieniu od umowy, formularza odstąpienia od umowy, cennika, a nawet umowy.

Przykładowa skarga: Wizyta polegała na tym, że zapytał czy tu mieszka [***] i powiedział, że jest z firmy Orange i przywiózł do podpisu aneksy obniżające abonament i zwiększające limit bezpłatnych rozmów do 100 minut. Poprosił o dowód osobisty i wskazywał miejsca podpisu. Na pytanie o pozostawienie kopii powiedział, że będzie przysłane wszystko po podpisaniu.

4. Żądanie zapłaty za dodatkowe usługi, których konsument nie zamawiał. Pracownicy TT nie pytali, czy konsument zamawia dodatkowe usługi (np. biling online), sami wypełniali odpowiednie pola w umowie i je zamawiali. W efekcie, wzrastała cena za miesięczny abonament.

Przykładowa skarga: W umowie zaznaczono wszystkie możliwe pakiety jakimi tylko dysponuje ta firma, aż się boję pomyśleć ile ma wynosić ten abonament.

Urząd nałożył 1,5 mln zł kary na Twoją Telekomunikację. Na jej wysokość miało wpływ to, że mimo napływających do TT skarg, spółka nie zmieniła swoich działań. Decyzja nie jest ostateczna, przysługuje od niej odwołanie do sądu.

Zawarłeś umowę z Twoją Telekomunikacją? W rezygnacji z usług bezpłatnie pomoże ci rzecznik konsumentów w twoim mieście lub powiecie. Pomocy szukaj też w oddziałach Federacji Konsumentów. Te instytucje pomogą ci również zapobiec automatycznemu przedłużeniu umowy na kolejny czas oznaczony. Pamiętaj, aby tego uniknąć, poinformuj TT przed zakończeniem umowy, że nie zgadzasz się na jej przedłużenie. Zostałeś oszukany? Skontaktuj się z Prokuraturą Okręgową w Płocku, która prowadzi postępowanie w sprawie Twojej Telekomunikacji.

Masz starszych sąsiadów, samotnych krewnych itp. - poinformuj ich, że są firmy stosujące praktyki podobne do przypadku Twojej Telekomunikacji. Mogą to być dostawcy prądu, gazu czy telefonii. Może dzięki twojemu działaniu uchronisz ich przed oszustwem.

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 695 902 088
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL