• Opóźniony lub odwołany lot, zaginiony bagaż, niezgodny z ofertą standard hotelu – to najczęstsze przyczyny sporów konsumentów z liniami lotniczymi i biurami podróży.
• O tych problemach Wiceprezes UOKiK rozmawiała z branżą turystyczną.
• Dziś odbędzie się już drugie spotkanie dotyczące sytuacji w sezonie wakacyjnym.

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierają skargi klientów, którzy są niezadowoleni z imprezy turystycznej zorganizowanej przez biuro podróży. Zgłoszenia najczęściej dotyczą gorszej klasy hotelu, opóźnionego lotu, braku odpowiedzi na reklamację.

– Imprezy turystyczne kupujemy wiele miesięcy przed odlotem. Podróżni, którzy piszą do urzędu, są zaskoczeni tym, że ze względu na nagłą zmianę godzin lotów, ich wyjazd się skrócił. Zależy nam na tym, aby podróżny miał pewność, że organizator wyjazdu dotrzyma słowa obiecanego w umowie. Nie chcemy dysproporcji między kontraktem a warunkami na miejscu. Rozmawiamy o tym z branżą turystyczną – mówi Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK.

Dziś w siedzibie UOKiK odbędzie się już drugie spotkanie z biurami podróży. Przedstawiciele UOKiK, Ministerstwa Sportu i Turystyki, Urzędu Lotnictwa Cywilnego będą kontynuowali rozmowy z branżą o sytuacji w sezonie turystycznym i napływających skargach. Przedmiotem dyskusji są m.in. określanie planów lotów, przyczyny opóźnień i sposób informowania o nich podróżnych, odpowiedzi na reklamacje. Spotkania będą kontynuowane, żeby wypracować rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą warunków wyjazdu.

Apel do linii lotniczych

Wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dorota Karczewska skierowała też apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution).

- W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej – przekonuje w liście do przewoźników Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK.

Postępowania polubowne trwają dużo krócej niż sprawy w sądzie, są dobrowolne, mniej sformalizowane i przeważnie bezpłatne.

Najczęściej konsumenci i linie lotnicze spierają się o opóźniony lub odwołany lot albo zaginiony czy zniszczony bagaż. Choć do działającego w UOKiK punktu kontaktowego co miesiąc ok. 10 osób zgłasza problemy z reklamacją lotu, to tylko nikły odsetek tych spraw znajduje rozstrzygnięcie w drodze polubownej.

Wiceprezes UOKiK przypomina przewoźnikom także o prowadzonej przez Komisję Europejską platformie ODR (Online Dispute Resolution). Ułatwia ona polubowne rozwiązywanie sporów w przypadku zakupów przez internet. Firmy, którzy sprzedają online np. bilety lotnicze, mają obowiązek zamieszczenia na swojej stronie linku do platformy, a na niej - swojego adresu e-mail. Aby zachęcić przedsiębiorców do aktywnego korzystania z platformy ODR, KE zamierza dofinansować kompatybilne z nią narzędzia informatyczne. Przeznaczyła na to w sumie 400 tys. euro. Wnioski o wsparcie na maksimum 75 proc. inwestycji można składać do 22 listopada 2018 r.

UOKiK docenia przedsiębiorców, którzy starają się polubownie rozwiązywać spory. Wraz z Senackim Zespołem ds. Ochrony Konsumentów ustanowił tytuł Amicus Consumentium. Co roku jest on przyznawany firmom, które propagują tę ideę. - Otrzymanie wyróżnienia z pewnością wpłynie na pozytywne postrzeganie prokonsumenckiej postawy zwycięskiego przedsiębiorcy i dostarczy mu dodatkowej promocji – podkreśla w liście wiceprezes UOKiK Dorota Karczewska.

Informacje o podmiotach ADR właściwych do rozstrzygania sporów w poszczególnych branżach (np. usług finansowych czy sprzedaży konsumenckiej) można znaleźć na stronie: www.polubowne.uokik.gov.pl. Zawiera ona m.in.: rejestr podmiotów uprawnionych i ich wyszukiwarkę, animowaną infografikę w przystępny sposób wyjaśniającą, jak skorzystać z polubownych metod rozwiązywania sporów, oraz odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Oddziały Federacji Konsumentów
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe  UOKiK 
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 695 902 088, 22 55 60 314
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL