Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności

Wakacje bez problemów - działania UOKiK

< poprzedni | następny > 09.08.2019

Wakacje bez problemów - działania UOKiK
  • Rozbieżności między ofertą biur podróży a faktycznym standardem usług czy zmiana godzin lotów – takie sygnały wpływają do UOKiK.
  • Przypominamy: w przypadku nieprawidłowości konsument ma prawo złożyć reklamację i domagać się obniżenia ceny.
  • Urząd monitoruje sytuację na rynku – interweniuje u przedsiębiorców i rozmawia z przedstawicielami branży o samoregulacji.


Wypowiedź Małgorzaty Cieloch z Biura Prasowego UOKiK

Zakwaterowanie w innym hotelu niż w umowie, brud i zniszczenia w pokojach, brak klimatyzacji, niezrealizowanie programu imprezy, zmiana godziny wylotu – takie problemy zgłaszają do UOKiK konsumenci, którzy skarżą się na wyjazd z biurem podróży. Często okazuje się, że oferta prezentowana w kolorowych folderach czy na stronie internetowej, a nawet postanowienia umowy znacząco odbiegają od rzeczywistości, którą turysta zastaje na miejscu. Bywają także problemy z reklamacjami, np. biura podróży nie udzielają na nie odpowiedzi. W tym roku do UOKiK wpłynęło już ok. 140 skarg dotyczących branży turystycznej.

Zmiana godzin lotów

Urząd w ciągu ostatnich miesięcy kilka razy spotykał się z przedstawicielami branży turystycznej, by rozmawiać o samoregulacji i sposobach rozwiązania największych problemów. To m.in. zmiana warunków dotyczących przejazdu. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych jest to jedna z głównych właściwości oferowanej usługi. Organizator wyjazdu musi jeszcze przed podpisaniem umowy poinformować podróżnego m.in. o rodzaju i klasie środka transportu, a także o czasie i miejscu wyjazdu oraz postojów. Tych warunków nie może potem zmieniać, chyba że poprawki są nieznaczne i zastrzegł sobie do tego prawo lub też przed rozpoczęciem imprezy turystycznej został zmuszony do wprowadzenia zmian. Zdarza się jednak, że biuro podróży nie jest w stanie w chwili rozpoczęcia sprzedaży wycieczki dokładnie ustalić godziny wylotu i powrotu.


Wypowiedź Macieja Czaplińskiego z UOKiK

- Gdy ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają, aby na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzać konsumentów w błąd. Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością. Nie może być sytuacji, w których firma podaje niesprawdzone godziny odlotów, żeby skusić klientów dłuższym pobytem – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK. – Gdy organizator ustali konkretne godziny, musi jak najszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem przekazać im niezbędne bilety czy vouchery – dodaje.

Podczas spotkań UOKiK dyskutował z przedstawicielami branży także o tym, jakie opłaty może sobie potrącić biuro podróży, gdy klient np. z powodów osobistych rezygnuje z wycieczki. Zgodnie z obowiązującymi od lipca 2018 r. przepisami ich wysokość może być w umowie powiązana z tym, ile czasu zostało do wyjazdu. Opłaty muszą jednak odzwierciedlać faktycznie poniesione wydatki związane z organizacją i odwołaniem wyjazdu danej osoby, których organizator nie jest już w stanie odzyskać. Firma nie może do nich zaliczać wypłat dla swoich pracowników, bo są to koszty prowadzenia działalności gospodarczej. Na żądanie podróżnego biuro podróży musi uzasadnić wysokość opłat za odstąpienie.

Mylące słoneczka i brak atrakcji poza sezonem

UOKiK monitoruje działania biur podróży i eliminuje nieprawidłowości. Przykładem było postępowanie wyjaśniające w sprawie biur podróży, w którym urząd sprawdzał, jak prezentują one swoje oferty w internecie. Okazało się, że 12 firm nieprawidłowo informowało np. o kategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczki dla osób niepełnosprawnych.

- Biura stosowały własne systemy oceny hoteli np. słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu. Nie było przy nich widocznej informacji, co one naprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała ocena. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów kraju pobytu. Tymczasem zgodnie z przepisami to o tej ostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych – wyjaśnia Marek Niechciał, prezes UOKiK.  

Efektem kontroli stron internetowych były wystąpienia do przedsiębiorców. Po interwencji UOKiK poprawili oni mylące informacje.

Teraz urząd zwraca uwagę biurom podróży na kolejny problem – brak dostępu do niektórych atrakcji. Firmy w katalogach i na stronie internetowej szczegółowo prezentują ofertę hotelu i kurortu, a dopiero w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych lub w załącznikach do umowy zastrzegają, że część z wymienionych barów, restauracji, basenów czy wypożyczalni sprzętu poza sezonem może być nieczynna. - Może to wprowadzać klientów w błąd: skusili się na konkretne atrakcje, a dopiero na miejscu przekonają się, ile z nich działa. Nie podoba nam się też, że biura podróży próbują się w ten sposób uchylać od odpowiedzialności za brak obiecanych w katalogu udogodnień – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.

Urząd wysłał pisma do 5 biur podróży z wezwaniem do zmiany kwestionowanych klauzul. Większość z nich już je usunęła. UOKiK przygotowuje wezwania do kolejnych firm w tej sprawie.

Jedziesz na wakacje? Pamiętaj:

  • Sprawdź biuro podróży na stronie https://www.turystyka.gov.pl/
  • Dokładnie przeczytaj umowę przed podpisaniem, zapoznaj się z załącznikami do niej.
  • Jeśli organizator imprezy jest zmuszony w sposób zasadniczy zmienić jej główne warunki takie jak miejsce, czas trwania, rodzaj transportu, kategorię hotelu, możesz rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów.
  • Cena może wzrosnąć najpóźniej 21 dni przed imprezą, nie więcej niż o 8 proc. i tylko w określonych przypadkach, np. gdy zdrożeje benzyna lub opłaty lotniskowe i bezpośrednio przekłada się to na koszty organizatora wyjazdu, i taka możliwość jest zapisana w umowie.
  • Gdy rezygnujesz z wyjazdu, bo np. zmieniły ci się plany, biuro podróży może ci potrącić koszty, ale musi umieć je uzasadnić.
  • Jeśli firma nie wywiązuje się z umowy, np. mieszkasz w hotelu niższej kategorii lub nie działa obiecana klimatyzacja, złóż reklamację. Zastrzeżenia zgłoś jak najszybciej – najlepiej jeszcze na miejscu, ułatwi to dochodzenie roszczeń. Przedawniają się one po 3 latach.
  • Gdy składasz reklamację, żądaj usunięcia nieprawidłowości, a jeśli jest to niemożliwe - obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o ile – pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np. za brak balkonu możesz domagać się obniżki do 10 proc., za hałas w nocy - do 40 proc., a za brak wyżywienia - do 50 proc. Pamiętaj jednak, że tabela to tylko punkt odniesienia, nie jest prawnie wiążąca dla przedsiębiorcy.

Obejrzyj krótki film przygotowany przez Stowarzyszenie Aquila i dowiedz się, jak reklamować nieudane wczasy.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie
Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej
Regionalne ośrodki konsumenckie

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel.: 22 55 60 246
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL

Tagi: konsumenci, wakacje, ochrona konsumentów, turystyka, usługi turystyczne, biuro podróży, urlop, touroperatorzy

Pliki do pobrania

 

Warto przeczytać

Kryptoreklama na Instagramie? Zarzuty Prezesa UOKiK
Kryptoreklama na Instagramie? Zarzuty Prezesa UOKiK

Prezes UOKiK stawia pierwsze zarzuty trzem influencerom z branży fitness i ich reklamodawcy w związku z nieprawidłowym oznaczaniem treści reklamowych na Instagramie ...>

Letnie wyprzedaże - rabaty, reklamacje i zwroty
Letnie wyprzedaże - rabaty, reklamacje i zwroty

Przedsiębiorcy stosują różne chwyty marketingowe, które mają sprawić, że podejmiesz decyzję szybko i bez zastanowienia. W ten sposób mogą skłonić Cię do zakupu rzeczy niepotrzebnej, w zawyżonej cenie ...>

Uważaj na rejsy z Incruises - ostrzeżenie konsumenckie
Uważaj na rejsy z Incruises - ostrzeżenie konsumenckie

Marzysz o wyprawie na Karaiby i skusił cię program Członkostwa w Rejsach INCRUISES? Uważaj, firma InCruises International prawdopodobnie zarządza zebranymi od konsumentów pieniędzmi w zakazanym systemie konsorcyjnym. ...>

Transakcje nieautoryzowane - zarzuty wobec 5 banków
Transakcje nieautoryzowane - zarzuty wobec 5 banków

Z konta bez twojej zgody zniknęły pieniądze, zgłosiłeś to do banku, a ten odmówił zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji? ...>

Inspekcja Handlowa rusza gastronomicznym szlakiem turystycznym
Inspekcja Handlowa rusza gastronomicznym szlakiem turystycznym

Przed wakacjami sprawdziliśmy 55 lokali gastronomicznych m.in. w Świnoujściu, Giżycku, Sopocie, Krakowie i we Wrocławiu. Ponad 60 proc. z nich nie przestrzega przepisów. ...>

Nieuczciwe praktyki na pokazach - kary dla spółki New Life i jej prezesa
Nieuczciwe praktyki na pokazach - kary dla spółki New Life i jej prezesa

Miała być akcja promocyjna „Poznaj Polską Markę”, notebook w prezencie, rabaty o wartości nawet kilkudziesięciu tys. zł. Były pokazy handlowe ze sprzedażą produktów w bardzo wysokich cenach. ...>

Od dziś zakup mieszkania od dewelopera jest bezpieczniejszy - ruszył Deweloperski  Fundusz Gwarancyjny
Od dziś zakup mieszkania od dewelopera jest bezpieczniejszy - ruszył Deweloperski Fundusz Gwarancyjny

Wchodzi w życie nowa ustawa deweloperska, dzięki której nabywcy mieszkań na rynku pierwotnym będą lepiej chronieni.   ...>

Czy wiesz za co i komu płacisz? Nie trać głowy na urlopie
Czy wiesz za co i komu płacisz? Nie trać głowy na urlopie

Wynajem hulajnogi elektrycznej, powerbanków, rowerów, skuterów czy samochodów – to banalne. Czy zatem może powodować długotrwałe konsekwencje finansowe? ...>

 

  
  

Do góry