Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności
Opinie w internecie - działania Prezesa UOKiK
< poprzedni | następny > 14.04.2021

- Zanim klikniesz i wrzucisz produkt do koszyka sprawdzasz opinie w internecie? Poszukiwanie informacji o sprzedawcy i towarze to dobra praktyka pod warunkiem, że są one uczciwe i rzetelne.
- W wyniku działań Prezesa UOKiK, ceneo.pl oraz opineo.pl zmienią zasady prezentowania negatywnych ocen wystawianych przez konsumentów.
Z badań społecznych przeprowadzonych przez PBS na zlecenie UOKiK wynika, że opinie o produkcie mają bardzo duże znaczenie dla konsumentów kupujących przez internet. Twierdząco odpowiedziało aż 84 proc. ankietowanych. Dlatego ważne, jest aby były one rzetelne i uczciwe, prezentowały opinie pozytywne i negatywne.
- Konsumenci mają prawo do rzetelnej informacji – zwłaszcza w przypadku zakupów przez internet jest to niezmiernie ważne, dlatego podejmujemy działania, aby zapewnić konsumentom dostęp do w pełni wiarygodnych opinii zakupowych – wyjaśnia Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Pobierz wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego
Wątpliwości Prezesa UOKiK wzbudziły działania portali ceneo.pl oraz opineo.pl. Chodzi o sposób prezentowania negatywnych opinii i ocen oraz nieuwzględnianie ich w pewnych przypadkach w statystykach. Aby wyjaśnić pojawiające się wątpliwości, Prezes UOKiK Tomasz Chróstny skierował do tych portali tzw. wystąpienie miękkie.
- Wybór w Internecie konkretnego produktu lub sprzedawcy, od którego go nabędziemy, nie jest łatwy – aby podjąć decyzję, często kierujemy się opiniami innych osób, licząc na to, że odzwierciedlają one faktyczny stopień zadowolenia kupujących. Tylko pod takim warunkiem możemy podjąć świadomą decyzję o wyborze danego produktu lub sprzedawcy. Usuwanie lub ukrywanie negatywnych opinii zniekształca zachowania rynkowe i decyzje zakupowe konsumentów. Mając dostęp do wszystkich ocen, konsument mógłby nie zdecydować się na dokonanie zakupu, bądź wybrać inny produkt czy sprzedającego. Właściciele platform zamieszczających opinie użytkowników nie powinni ingerować w oceny, dlatego zwróciliśmy na to uwagę ceneo.pl oraz opineo.pl – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Obaj przedsiębiorcy zareagowali pozytywnie i zadeklarowali zmianę praktyki.
Zastrzeżenia wzbudziło ukrywanie części opinii i ocen negatywnych oraz nieuwzględnianie ich w statystykach, gdy sprzedawca nawiązał kontakt z konsumentem. Ceneo.pl oraz opineo.pl umożliwiają wymianę korespondencji pomiędzy sklepem a klientem, np. przedsiębiorca korzystał z tego, gdy został nisko oceniony. Jeśli konsument nie zareagował na taką wiadomość, jego opinia była ukrywana. Nie wliczała się także do średniej oceny punktowej sklepu. Na obu stronach opinie negatywne nie były również wyświetlane, gdy spór został rozwiązany, a konsument wycofał opinię.
Przypominamy, że portal udostępniający opinie konsumentów może zapewnić narzędzie do komunikacji między klientem a sprzedawcą, ale taki kontakt nie powinien oznaczać usunięcia negatywnej oceny, a tym samym zaburzania statystyk. Jeśli konsument może wycofać negatywną opinię, ponieważ spór między nim a sprzedawcą zakończył się pozytywnie, to informacja o liczbie wycofanych ocen też powinna znaleźć się w serwisie. Mogło się to wiązać z otrzymaniem jakiejś korzyści (np. bonu, rabatu).
Badania społeczne
Firma PBS na zlecenie UOKiK przeprowadziła sondaż wśród konsumentów o ich doświadczeniach w zakresie fałszowania opinii w internecie. Trzech na czterech badanych deklaruje, że słyszało o tym zjawisku. Najczęściej badani konsumenci mają do tego neutralny stosunek. Jednocześnie wielu z nich obawia się tego, że przy wyborze produktu może kierować się fałszywymi opiniami (odpowiednio 28 proc. i 19 proc. raczej lub bardzo się tego obawia). Zdecydowana większość konsumentów uważa, że wysoka ocena w rankingu lub pozytywne opinie o produkcie są raczej lub bardzo ważne podczas dokonywania zakupów internetowych (odpowiednio 32 proc. i 52 proc.). Konsumenci najczęściej nie sprawdzają prawdziwości opinii, ponieważ nie wiedzą, jak mogą to zrobić. Prawie połowa osób, która nie sprawdza ocen, wskazuje na ten problem.
Badanie zostało przeprowadzone na panelu internetowym CAWI „poznaj.to” od 21 do 28 października 2020 r. na próbie 1003 osób powyżej 15 roku życia.
Pomoc dla konsumentów:
Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie
Wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej
Dodatkowe informacje dla mediów:
Biuro Prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel.: 22 55 60 246
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL
Tagi: ochrona konsumentów, zakupy, handel, sklepyinternetowe, ceneo.pl, opineo.pl
Pliki do pobrania
- Komunikat prasowy (121,81 KB, docx, 2021.04.15)
- Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (4,2 MB, mp3, 2021.04.15)
- Fałszowanie opinii - badanie społeczne (1,66 MB, pdf, 2021.04.15)
Warto przeczytać
Przedsiębiorca czy osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej? Kto sprzedaje na platformie i jakie wynikają z tego prawa dla konsumentów? Jaki jest podział obowiązków między platformą a sprzedającym? ...>
Prezes UOKiK nałożył łącznie ponad 5 mln zł kary za nieprawidłowe oznaczanie materiałów reklamowych w mediach społecznościowych. ...>
Sprawdziliśmy oznakowanie 20 modeli bidonów dla dzieci do lat 4. Nieprawidłowości miało 8 z nich. ...>
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd spółkom Lord i Polskie Sklepy Odzieżowe (marka Lavard). ...>
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie wyjaśniające dotyczące możliwego ustalania cen na rynku wyposażenia łazienek. ...>
Prezes UOKiK postawił zarzuty UPC Polska, spółce grozi kara do 10 proc. obrotów. ...>
Wyszukiwarka
Konsumencie, masz problem?
-
Kontakt
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
pl. Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel. 22 55 60 800
uokik@uokik.gov.pl
Elektroniczna skrzynka podawcza ePUAP -
Porady dla konsumentów
- Infolinia Konsumencka, tel. 801 440 220 oraz 222 66 76 76 czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8:00 - 18:00, opłata wg taryfy operatora.
- porady@dlakonsumentow.pl
- Rzecznicy konsumentów
- Europejskie Centrum Konsumenckie