Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności
Telekomunikacja płaci karę
< poprzedni | następny > 13.04.2005
Telekomunikacja Polska musi zapłacić ponad 4,2 miliona złotych kary za niewykonanie decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Opóźniając organizację systemu obsługi klientów, w tym „Błękitnej Linii”, spółka nie wywiązała się z nakazu UOKiK - stwierdził Cezary Banasiński.
W kwietniu 2004 roku Urząd uznał, że nieprawidłowości, jakich dopuściła się Telekomunikacja Polska przy uruchamianiu nowego systemu zarządzania relacjami z abonentami (którego podstawę stanowi tzw. „Błękitna Linia”) naruszają zbiorowe interesy konsumentów i nakazał wprowadzenie natychmiastowych zmian. TP SA nie odwołała się od decyzji UOKiK i zapowiedziała jej wykonanie. Mimo to do UOKiK nadal napływają skargi na działalność spółki. Stały się one podstawą do wszczęcia postępowania sprawdzającego wykonanie decyzji Urzędu przez operatora.
Analiza wykazała, że TP SA nadal ogranicza abonentom dochodzenie praw, między innymi uniemożliwiając rozpatrywanie reklamacji przez pracowników „Błękitnej Linii”, gdy nie wymaga to dodatkowych działań wyjaśniających. Ponadto w dalszym ciągu reakcje na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje są nieterminowe. Z danych Urzędu wynika, że w niektórych rejonach liczba negatywnych sygnałów dotyczących działalności TP SA nie zmniejszyła się, natomiast zarzuty są tożsame z tymi, które pojawiały się w ostatnim kwartale 2003 roku.
Ponadto rzecznicy konsumentów zwracają uwagę na skargi dotyczące braku koordynacji między działami windykacji, napraw i obsługi klienta, czego skutkiem jest niekonsekwencja w rozpatrywaniu reklamacji. Do Urzędu docierają również sygnały - między innymi od Rzecznika Praw Obywatelskich - wskazujące na trudności z uzyskaniem efektywnej pomocy w rozwiązaniu problemów. Konsumenci często skarżą się na zagubienie przez spółkę dokumentacji, co znacznie wydłuża procedury reklamacyjne.
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów przewiduje kary w sytuacji, gdy przedsiębiorca nie zastosuje się do prawomocnej decyzji administracyjnej. Wówczas za każdy dzień zwłoki grożą mu sankcje finansowe w wysokości do 10 tys. euro. Mając na względzie opóźnienia w wykonaniu decyzji przez Telekomunikację Polską, a także brak widocznej poprawy sytuacji konsumentów, Prezes Urzędu nałożył na spółkę kary, przyjmując następujące stawki dzienne:
• wobec obowiązków z terminem wykonania wyznaczonym na 27 kwietnia 2004 roku - 500 euro (2039,85 złotych),
• wobec obowiązków z terminem wykonania wyznaczonym na 27 maja 2004 roku - 1000 euro (4079,70 złotych),
• wobec obowiązków z terminem wykonania wyznaczonym na 27 czerwca 2004 roku - 1500 euro (6119,55 złotych).
Biorąc pod uwagę powyższe, kary za niewykonanie poszczególnych części decyzji Prezesa UOKiK wyniosły:
Działanie | Zwłoka w wykonaniu decyzji | Kara |
nieumożliwienie osobistego kontaktu z dyrektorami i kierownikami Pionu Kontaktów z Klientami (termin wyznaczony na 27 maja 2004 roku) | 34 dni * 4079,70 zł |
138 710 zł |
niewprowadzenie w życie zasady, zgodnie z którą pracownicy „Błękitnej Linii” mieli rozpatrywać reklamacje, gdy nie wymaga to dodatkowych działań wyjaśniających (termin wyznaczony na 27 maja 2004 roku) | 225 dni * 4079,70 zł |
917 932 zł |
nieuporządkowanie zaległych reklamacji, skarg, zgłoszeń i zamówień oraz podjętych działań windykacyjnych (termin wyznaczony na 27 czerwca 2004 roku) | 194 dni * 6119,55 zł |
1 187 193 zł |
brak rozbicia okresów fakturowania w czasie, z podziałem na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz niezamieszczanie na fakturach informacji o wysokości zadłużenia danego klienta (termin wyznaczony na 27 kwietnia 2004 roku) | 255 dni * 2039,85 zł |
520 162 zł |
niewstrzymanie przeprowadzanych na bieżąco oraz planowanych windykacji do czasu uporządkowania wszystkich wątpliwych i reklamowanych przez klientów przypadków (termin wyznaczony na 27 maja 2004 roku) | 225 dni * 4079,70 zł |
917 932 zł |
nieopracowanie standardowego elektronicznego sposobu rozliczeń zleceń stałych (termin wyznaczony na 27 kwietnia 2004 roku) | 255 dni * 2039,85 zł |
520 162 zł |
Łącznie kara na Telekomunikację Polską za niewykonanie zaległej decyzji wyniosła ponad 4 mln 200 tys. złotych. Przy ustalaniu jej wysokości Prezes UOKiK uwzględnił częściowe wywiązanie się z nałożonych na spółkę obowiązków. TP SA między innymi umożliwiła konsumentom bezpośrednie wizyty w Centrach Relacji z Klientami w celu uzyskania obsługi posprzedażnej (porada, informacja, rozpatrzenie skarg i reklamacji, itp.). W terminie określonym decyzją spółka zorganizowała ponadto kampanię informacyjną prezentującą możliwości kontaktu z pracownikami (wraz z adresami, numerami telefonów i faksów), a także umożliwiła zgłaszanie reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii za pomocą formularza elektronicznego.
Decyzja nie jest prawomocna, spółce przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dodatkowe informacje:
Elżbieta Anders, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 106, 55 60 314
E-mail: eanders@uokik.gov.pl
Pliki do pobrania
- Komunikat prasowy (163,5 KB, doc)
Warto przeczytać
Po interwencji Prezesa UOKiK, PZPN i Ekstraklasa SA zmieniły swoje praktyki, które mogły stanowić nadużywanie pozycji dominującej. ...>
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał dwie decyzje w sprawie AUTOCENTRUM AAA AUTO – łączna kara to ponad 72 mln zł. ...>
Po interwencji UOKiK poprawi się sytuacja producentów trzody chlewnej w systemie tuczu kontraktowego. ...>
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył kary w łącznej kwocie prawie 8 mln zł na spółki Volkswagen Poznań i Solaris Bus & Coach za tworzenie zatorów płatniczych. ...>
Prezes UOKiK nałożył ponad 46 mln zł kary na CANAL+ Polska oraz nakazał zwrot środków konsumentom. ...>
Prezentowane na stronie wakacje.pl ceny wielu wycieczek były nieaktualne lub niepełne – inna cena pokazywała się w wyszukiwarce, a inna po rozwinięciu szczegółów oferty. ...>
Wyszukiwarka
Konsumencie, masz problem?
-
Kontakt
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
pl. Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel. 22 55 60 800
uokik@uokik.gov.pl
Elektroniczna skrzynka podawcza ePUAP -
Porady dla konsumentów
- Infolinia Konsumencka, tel. 801 440 220 oraz 222 66 76 76 czynna od poniedziałku do piątku w godz. 10:00 - 18:00, opłata wg taryfy operatora.
- porady@dlakonsumentow.pl
- Rzecznicy konsumentów
- Europejskie Centrum Konsumenckie