Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Dla konsumentów > Pytania i odpowiedzi > Jak UOKiK chroni konsumentów > Instytucja „tajemniczego klienta”

Instytucja „tajemniczego klienta”

podziel się

1. Czy UOKiK może przeprowadzać tzw. zakup kontrolowany?

   Urząd nie wykorzystuje instrumentu zakupu kontrolowanego, który jest stosowany m.in. w postępowaniach prowadzonych przez Inspekcję Handlową. UOKiK ma możliwość wykorzystania instytucji „tajemniczego klienta”. Ma ona na celu sprawdzenie m.in. sposobu oferowania zawarcia umowy czy też wypełnienie obowiązków informacyjnych przedkontraktowych.

   



2. Czy w trakcie czynności zmierzających do zakupu towaru UOKiK stosuje prowokacje, np. pracownik UOKiK usilnie zabiega o sprzedanie mu usługi finansowej, która ewidentnie nie odpowiada jego potrzebom?

   Urząd nie stosuje prowokacji. Przeprowadzenie czynności zmierzających do zakupu towaru ma na celu sprawdzenie, czy przedsiębiorca, w stosunku do którego istnieje podejrzenie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, rzeczywiście łamie prawo. Jednocześnie stanowi możliwość uzyskania dowodów. Czynności zmierzające do zakupu towaru pozwalają zatem sprawdzić m.in. sposób oferowania zawarcia umowy oraz wypełnianie obowiązków informacyjnych na etapie przedkontraktowym. Pracownik Urzędu korzystając z instrumentu „tajemniczego klienta”, nie kupuje przykładowo usługi finansowej, a jedynie kontroluje sposób jej proponowania.

   



3. Jak w praktyce wygląda stosowanie instytucji „tajemniczego klienta”?

   W pierwszej kolejności Prezes Urzędu wnioskuje o zgodę na przeprowadzenie czynności zmierzających do zakupu towaru do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. SOKiK w ciągu 48 godzin wydaje postanowienie, na które nie przysługuje zażalenie. Przebieg czynności może być utrwalany przy pomocy urządzeń rejestrujących obraz lub dźwięk bez informowania kontrolowanego (na tego rodzaju działania również wymagana jest uprzednia zgoda SOKiK).

   Mając zgodę sądu, kontroler udaje się do placówki instytucji podlegającej kontroli i wciela się w rolę przeciętnego konsumenta poszukującego danego towaru lub usługi, na przykład lokaty bankowej. Kontroler pyta w tej sytuacji doradcę o możliwość założenia lokaty i próbuje uzyskać pełną i rzetelną informację o dostępnych lokatach, ich oprocentowaniu, okresie trwania, wysokości odsetek, kapitalizacji, a także kwocie minimalnej i maksymalnej oraz ewentualnych ryzykach.

   Niezwłocznie po zakończeniu czynności, kontroler okazuje kontrolowanemu albo osobie przez niego upoważnionej legitymację służbową upoważniającą do wykonywania czynności kontrolnych oraz doręcza upoważnienie do przeprowadzenia kontroli i zgodę sądu. Materiał następnie zostaje przeanalizowany przez Urząd. Oceniane jest to, czy konsument otrzymał wszystkie istotne informacje o produkcie, a także czy nie doszło do nieuczciwej sprzedaży – czyli próby nakłonienia konsumenta do zakupu innego produktu, którego w rzeczywistości nie poszukiwał i nie potrzebuje.

   



4. Czy to prawda, że wartość dowodów uzyskanych przez „próbę zakupu kontrolowanego” jest znikoma, ponieważ i tak trzeba przedstawić inne dowody?

   Czy to prawda, że wartość dowodów uzyskanych przez „próbę zakupu kontrolowanego” jest znikoma, ponieważ i tak trzeba przedstawić inne dowody, np. dokumenty potwierdzające, że ewentualne wprowadzanie klienta w błąd przez pracownika banku nie było odosobnionym przypadkiem, ale miało charakter praktyki?

    

   Prezes UOKiK zgodnie z przepisami ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i kodeksu postępowania administracyjnego ma obowiązek podejmowania wszelkich czynności niezbędnych do dokładnego wyjaśnienia stanu faktycznego oraz do załatwienia sprawy. Dowód zebrany w związku z zastosowaniem instytucji „tajemniczego klienta” jest zasadniczo jednym z dowodów (nie jedynym) na wykazanie stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Nie można jednak zgodzić się z twierdzeniem, że wartość takiego dowodu jest znikoma, wręcz przeciwnie – informacje zebrane przez Prezesa UOKiK dzięki wprowadzanej regulacji, mają istotne znaczenie dla udowodnienia przedsiębiorcy złamania zakazu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

   



5. Czy UOKiK może skorzystać z instytucji tajemniczego klienta bez zgody sądu?

   Nie, Urząd musi uzyskać zgodę Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na przeprowadzenie czynności zmierzających do zakupu towaru oraz na utrwalenie ich przebiegu przy pomocy urządzeń rejestrujących obraz lub dźwięk. SOKiK wydaje ją w ciągu 48 godzin od otrzymania wniosku Urzędu. Na postanowienie sądu nie przysługuje zażalenie.

   



6. Czy tajemniczy klient dotyczy również usług?

   Tak, definicja towaru w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów obejmuje również usługi.

   

Do góry