Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Dla konsumentów > Pytania i odpowiedzi > Umowy zawierane na odległość/poza lokalem przedsiębiorcy

Umowy zawierane na odległość/poza lokalem przedsiębiorcy

    Drukuj pytanie
  1. Rozwiń odpowiedź W jakim terminie mogę odstąpić od umowy zawartej na odległość?

    Konsument, który zawarł umowę na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa), może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny.

    Bieg tego terminu rozpoczyna się:

    • dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik;

    Przykład: 2 lutego konsument zamówił w e-sklepie laptopa, którego otrzymał 6 lutego; termin na odstąpienie upływa 20 lutego.

    • dla umowy, która obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części;

    Przykład: 7 maja konsument zamówił w sklepie internetowym robota kuchennego i czajnik elektryczny; pierwszy przedmiot otrzymał 11 maja, a drugi został dostarczony przez kuriera 15 maja; ostatnim dniem na odstąpienie od umowy jest 29 maja.

    • dla umowy, która polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;

    Przykład: Konsument zamówił roczną prenumeratę drukowanej wersji magazynu; pierwszy egzemplarz otrzymał 17 lipca; termin na odstąpienie od umowy upływa 31 lipca.

    • dla pozostałych umów (np. zlecenia) – od dnia zawarcia umowy.

    Przykład: 9 września konsument zarejestrował się na portalu i zawarł umowę na uzyskiwanie dostępu i pobieranie filmów; termin na odstąpienie od umowy upływa 23 września.

    Dodatkowo trzeba pamiętać o dwóch zasadach obliczania terminu:

    1. jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. Oznacza to, że w przypadku zakupu rzeczy termin na odstąpienie od umowy biegnie od dnia następującego po dniu, w którym rzecz została wydana/dostarczona; w przypadku umowy o świadczenie usług – od dnia następującego po dniu zawarcia umowy;
    2. jeżeli ostatni dzień terminu na odstąpienie od umowy jest dniem ustawowo wolnym od pracy, niedzielą lub sobotą, termin ten wygasa wraz z upływem ostatniej godziny następnego dnia roboczego.

    Przykład: Konsument kupił przez internet buty, które odebrał z paczkomatu 12 września w sobotę. Czternasty dzień terminu na odstąpienie od umowy przypada w sobotę, zatem termin ten przesuwa się na następny dzień roboczy; wobec tego ostatnim dniem na odstąpienie jest poniedziałek 28 września.

    Ważne – jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu powyższego terminu. Jeżeli jednak konsument został poinformowany o tym przed upływem tego terminu, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi tej informacji.

    Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

  2. Drukuj pytanie
  3. Rozwiń odpowiedź Kiedy nie mogę odstąpić od umowy zawartej na odległość?

    Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

    1) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości;

    Przykład: Instalacja internetu przewodowego w domu konsumenta

    2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

    Przykład: Zakup złota na giełdzie

    3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

    Przykład: Sukienka szyta na zamówienie

    4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

    Przykład: Zakup mleka w sklepie internetowym

    5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

    Przykład: Zakup i otwarcie opakowania soczewek kontaktowych

    6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

    Przykład: Paliwo wlane do samochodu

    7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

    Przykład: Zakup wina dostarczanego długo po zawarciu umowy o charakterze spekulacyjnym, w przypadku gdy jego wartość zależy od wahań rynku

    8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

    Przykład: Wezwanie informatyka do uszkodzonego laptopa

    9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

    Przykład: Otwarcie zafoliowanego filmu DVD

    10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

    11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

    Uwagawyjątek ten nie obejmuje serwisów aukcyjnych typu Allegro.

    12) o świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

    Przykład: Zakup biletu na mecz

    13) o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi odpowiednie potwierdzenie;

    Przykład: Zakup na stronie internetowej dostępu do bazy muzyki

    14) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny w przypadku których konsument wyraźnie zażądał od przedsiębiorcy, aby przyjechał do niego w celu dokonania naprawy, a usługa została już w pełni wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta.

    Przykład: Naprawa pralki

  4. Drukuj pytanie
  5. Rozwiń odpowiedź Jakie informacje przedsiębiorca musi przekazać mi przy zawieraniu umowy na odległość?

    Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

    1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

    2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

    3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

    4) innym niż określony powyżej środku komunikacji online, jeżeli przedsiębiorca dodatkowo go udostępnia, który:

    • gwarantuje zachowanie pisemnej korespondencji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, w tym daty i godziny;
    • spełnia wymogi trwałego nośnika;
    • umożliwia szybkie i efektywne kontaktowanie się konsumenta z przedsiębiorcą;

    5) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

    6) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;

    7) indywidualnym dostosowaniu ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, jeżeli przedsiębiorca takie stosuje;

    8) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

    9) sposobie i terminie zapłaty;

    10) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji;

    11) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy;

    12) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

    13) obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu wykonywania usługi;

    14) wyjątkach, w przypadku których nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy lub w których konsument traci to prawo;

    15) przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność świadczenia z umową;

    16) istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

    17) kodeksie dobrych praktyk oraz sposobie zapoznania się z nim;

    18) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

    19) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

    20) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

    21) funkcjonalności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony;

    22) mających znaczenie kompatybilności i interoperacyjności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych;

    23) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

    Jeżeli umowa jest zawierana w imieniu innego przedsiębiorcy, konsumentowi należy podać jego dane (w zakresie pkt 2, 3 i 4).

  6. Drukuj pytanie
  7. Rozwiń odpowiedź Co mogę zrobić, jeżeli otrzymany towar z portalu aukcyjnego jest wadliwy lub niezgodny z opisem, a minął już 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy?

    Jeżeli kupiony towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać wymiany albo naprawy.

    Uwaga – jeśli konsument zażąda wymiany, przedsiębiorca może zaoferować mu naprawę (i na odwrót). Jest to możliwe, jeśli spełnienie żądania konsumenta wymagałoby nadmiernych nakładów lub kosztów.

    Sprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim został kupiony.

    Jeżeli sprzedawca odmówił wymiany lub naprawy towaru, konsument może żądać:

    • obniżenia ceny,
    • odstąpienia od umowy (całkowitego zwrotu pieniędzy) – jeżeli brak zgodności z umową jest istotny (poważny).

    Ważne – obniżona cena musi pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową.

    Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili.

    Jeżeli brak zgodności towaru z umową ujawnił się przed upływem 2 lat od chwili jego dostarczenia, domniemywa się, że istniał już w chwili jego dostarczenia. Chyba że zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.

    Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. W przeciwnym razie należy przyjąć, że przedsiębiorca uznał ją za uzasadnioną. Uwaga – nie oznacza to, że sprzedawca musi w tym czasie przywrócić towar do stanu zgodnego z umową.

    Ważne – powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć.

    Jeżeli na dany towar udzielona została gwarancja, konsument może niezależnie skorzystać z uprawnień gwarancyjnych.

  8. Drukuj pytanie
  9. Rozwiń odpowiedź Czy mogę bez konsekwencji zwrócić towar kupiony na pokazie?

    Zakupy towarów podczas pokazów organizowanych poza lokalem przedsiębiorstwa to umowy zawarte poza lokalem przedsiębiorstwa. Mają do nich zastosowanie przepisy ustawy o prawach konsumenta.

    Ważne podczas pokazu nie może zostać zawarta umowa dotycząca usług finansowych.

    Konsument może odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Warto przy tym wiedzieć, jak liczyć bieg tego terminu.

    Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu powyższego terminu. Jeżeli konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o tym prawie przed upływem tego terminu, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi tej informacji.

    Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Można je złożyć za pomocą wzoru formularza. Najlepiej zrobić to listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Niektórzy przedsiębiorcy umożliwiają odstąpienie od umowy za pomocą swojej strony internetowej, np. poprzez elektroniczny formularz. W takim przypadku muszą potwierdzić otrzymanie oświadczenia, np. wysyłając do konsumenta e-mail.

    Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

    W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą. Jeżeli konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy, zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać.

    Konsument odstępujący od umowy ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam ją odbierze.

    Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

    Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o tej konieczności.

    Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu w hotelu), a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.

    Ważne konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. 

  10. Drukuj pytanie
  11. Rozwiń odpowiedź Co z zapłatą za towar zakupiony podczas pokazu?

    Przedsiębiorca nie może przyjąć płatności przed upływem terminu odstąpienia od umowy w przypadku zawarcia umowy podczas pokazu.

    Ważne podczas pokazu nie może zostać zawarta umowa dotycząca usług finansowych.

  12. Drukuj pytanie
  13. Rozwiń odpowiedź Kiedy dochodzi do zawarcia tzw. umowy na odległość, a kiedy poza lokalem przedsiębiorcy?

    Regulacje dotyczące umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa zawiera ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (DzU 2014, poz.827).

    Umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie (np. zakupy w e-sklepie, rejestracja w portalu internetowym).

    Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa to natomiast umowa z konsumentem zawarta:

    • przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy (np. w domu konsumenta, na prezentacji organizowanej w hotelu);
    • w wyniku przyjęcia oferty złożonej przez konsumenta w okolicznościach, o których mowa powyżej;
    • w lokalu przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy, przy jednoczesnej fizycznej obecności stron (np. zaproszenie konsumenta z ulicy na pokaz w lokalu przedsiębiorcy);
    • podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja oraz zawieranie umów z konsumentami.

    Lokalem przedsiębiorstwa jest:

    • miejsce prowadzenia działalności będące nieruchomością albo częścią nieruchomości, w którym przedsiębiorca prowadzi działalność na stałe;
    • miejsce prowadzenia działalności będące rzeczą ruchomą, w którym przedsiębiorca prowadzi działalność zwyczajowo albo na stałe.

    Co istotne, klientem musi być konsument, a usługodawcą lub sprzedającym – profesjonalista (przedsiębiorca).

  14. Drukuj pytanie
  15. Rozwiń odpowiedź Jak odstąpić od umowy zawartej na odległość?

    Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może je złożyć na formularzu albo w innej, najlepiej pisemnej formie i wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru; może też złożyć je osobiście w lokalu przedsiębiorcy, za potwierdzeniem dostarczenia. Niektórzy sprzedawcy umożliwiają odstąpienie od umowy za pomocą swojej strony internetowej. W takim przypadku muszą potwierdzić otrzymanie oświadczenia,  np. wysyłając e-mail do konsumenta.

    W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa) umowę uważa się za niezawartą. Jeżeli konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać.

    Zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają w tej sytuacji obowiązek rozliczenia się.

    Przedsiębiorca musi niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Powinien dokonać tego przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

    Należy przy tym zaznaczyć, że przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania (nie dotyczy to sytuacji, a której sprzedawca zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta).

    Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić nie tylko wartość oddawanego towaru, lecz także koszt związany z najtańszym spośród zawartych w ofercie sprzedawcy sposobów jego dostarczenia. Oznacza to, że przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. Zatem jeżeli były do wyboru takie opcje dostawy towaru jak: odbiór osobisty 0 zł, list polecony 10 zł, kurier 20 zł, to sprzedawca zwraca konsumentowi koszt w wysokości 10 zł (najtańszy z zaproponowanych opcji). Nie należy tu uwzględniać odbioru osobistego, gdyż nie jest to sposób dostarczenia rzeczy.

    Konsument natomiast ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

    Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub przed zawarciem umowy nie poinformował konsumenta o tej konieczności.

    Należy pamiętać przy tym, że jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas prezentacji w hotelu) a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.

    Co ważne, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i jej funkcjonowania. Oznacza to, że sprawdzenie właściwości produktu może odbywać się tak jak w sklepie stacjonarnym (czyli np. można przymierzyć bluzkę, ale nie można założyć jej do pracy).

    Jeżeli konsument zmniejszy wartość rzeczy niewłaściwie ją użytkując, sprzedawca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami. Nie będzie mógł jednak tego uczynić, jeżeli nie poinformuje konsumenta o możliwości i terminie odstąpienia od umowy oraz istnieniu formularza, za pomocą którego można tego dokonać.

  16. Drukuj pytanie
  17. Rozwiń odpowiedź Czy mogę odstąpić w ustawowym terminie 14 dni od umowy kupna towaru z licytacji na portalu aukcyjnym (np. Allegro)?

    Ustawa o prawach konsumenta nie przewiduje w tym zakresie wyłączenia, dlatego w sytuacji, kiedy sprzedawcą będzie przedsiębiorca (a nie osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej), a nabywcą konsument, temu ostatniemu będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni.

  18. Drukuj pytanie
  19. Rozwiń odpowiedź Jaki termin ma sprzedawca na dostarczenie towaru zakupionego w sklepie internetowym?

    Jeżeli kupującym jest konsument, sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie wydać mu rzecz, nie później niż 30 dni od dnia zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej. W razie opóźnienia sprzedawcy konsument może wyznaczyć dodatkowy termin na wydanie towaru, a po jego bezskutecznym upływie może odstąpić od umowy.

    Jeżeli natomiast sprzedawca oświadczy, że nie dostarczy towaru, kupujący może odstąpić od umowy bez wyznaczenia dodatkowego czasu, także przed nadejściem oznaczonego terminu dostawy.

    Należy zaznaczyć, że za wydanie rzeczy uważa się także jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, np. kurierowi, jeżeli kupujący samodzielnie go wybrał spoza opcji oferowanych przez sprzedawcę.

  20. Drukuj pytanie
  21. Rozwiń odpowiedź Co mogę zrobić, gdy się okazuje, że przedsiębiorca, z którym zawarłem umowę, zawiesił lub zaprzestał prowadzenia działalności gospodarczej?

    Zawieszenie albo likwidacja działalności gospodarczej nie oznacza, że kontrahent przedsiębiorcy traci wszelkie uprawnienia konsumenckie. Jest wręcz przeciwnie.

    Skutki zawieszenia działalności gospodarczej przez firmę jednoosobową określa ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (DzU z 2007 r. nr 155, poz. 1095 z późn. zm.). Mimo zawieszenia działalności przedsiębiorca ma kilka istotnych obowiązków w stosunku do swoich kontrahentów. Musi on m.in. wykonywać wszystkie obowiązki nakazane przepisami prawa. Chodzi więc m.in. o przyjmowanie i załatwianie reklamacji klientów zgłaszanych na podstawie przepisów o sprzedaży konsumenckiej. Przeciwko przedsiębiorcy można też wtedy wystąpić do sądu – ma on bowiem obowiązek uczestniczyć we wszystkich postępowaniach sądowych w sprawach, które powstały jeszcze przed zawieszeniem działalności gospodarczej. Tak wynika z art. 14a ust. 4 ustawy.

    Gdy osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą zamknie firmę na stałe, to nadal odpowiada za zobowiązania związane z prowadzoną działalnością gospodarczą. Do niej więc należy kierować ewentualne roszczenia. Podobna zasada obowiązuje w razie likwidacji prowadzenia działalności gospodarczej.

  22. Drukuj pytanie
  23. Rozwiń odpowiedź Na co szczególnie zwracać uwagę przy zawieraniu umów na odległość o usługi finansowe?

    Coraz częściej zdarza się, że umowy o usługi finansowe (np. ubezpieczenia lub kredyt konsumencki) zawierane są na odległość (np. przez telefon, internet). Poniżej przedstawiamy kilka zasad, których należy przestrzegać przy zawieraniu tego typu transakcji.

    Po pierwsze, warto sprawdzić kto oferuje daną usługę. Po drugie, trzeba dokładnie przeczytać warunki umowy i wzorce umowne, które mają zastosowanie do umowy (regulaminy, tabele opłat). Należy przy tym pamiętać, że konsument, który zawarł umowę o usługi finansowe na odległość ma jeszcze czas do namysłu może odstąpić od niej w terminie 14 dni od dnia zawarcia umowy, a od umowy ubezpieczenia – w terminie 30 dni od dnia poinformowania o zawarciu umowy.

    Ponadto warto jeszcze zwrócić uwagę, na ważny aspekt telefonicznego zawierania umów: jeżeli to przedsiębiorca wychodzi z inicjatywą zawarcia umowy, ma obowiązek wcześniej przesłać konsumentowi jej warunki na piśmie lub na innym nośniku dostępnym dla konsumenta (e-mail, CD-ROM, pendrive). Jeżeli przedsiębiorca tego nie zrobił, termin do odstąpienia od umowy zaczyna biec dopiero od momentu, kiedy konsument dostanie takie potwierdzenie.

    Przedsiębiorca jest zwolniony z tego obowiązku tylko wtedy, gdy inicjatywa zawarcia umowy wyszła od konsumenta, a używany środek porozumiewania się na odległość nie pozwala na doręczenie warunków umowy (np. porozumiewano się przez telefon) – wówczas termin do odstąpienia biegnie od zawarcia umowy podczas rozmowy telefonicznej (z wyjątkiem umowy ubezpieczenia, gdyż termin ten biegnie od dnia poinformowania o zawarciu umowy).

  24. Drukuj pytanie
  25. Rozwiń odpowiedź Czy ustawę o prawach konsumentów stosuje się do usług finansowych?

    Ustawy o prawach konsumentów nie stosuje się do umów o usługi finansowe takich jak czynności bankowe, usługi płatnicze, kredyt konsumencki, ubezpieczenia, uczestnictwa w funduszu inwestycyjnym otwartym i zamkniętym, specjalistyczny fundusz inwestycyjny zamknięty i fundusz inwestycyjny mieszany. Jednak należy mieć na uwadze, że rozdziały 1 i 5 ustawy ( czyli m.in. obowiązki informacyjne) mają zastosowanie do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość (oprócz kredytu konsumenckiego i usług płatniczych). 

  26. Drukuj pytanie
  27. Rozwiń odpowiedź W jakim terminie konsument ma prawo odstąpić od umowy o usługi finansowe zawartej na odległość i w jakiej formie powinien to zrobić?

    Konsument, który zawarł na odległość umowę o usługi finansowe, może od niej odstąpić bez podania przyczyny, składając oświadczenie na piśmie w terminie 14 dni (w przypadku umów ubezpieczenia – 30 dni) od dnia zawarcia umowy (w przypadku umów ubezpieczenia – od dnia poinformowania go o zawarciu umowy) lub od dnia potwierdzenia podstawowych informacji o przedsiębiorcy i jego ofercie, jeżeli jest to termin późniejszy.

    Termin uważa się za zachowany, jeżeli przed jego upływem oświadczenie zostało wysłane.

    Konsument nie ponosi kosztów związanych z odstąpieniem, z wyjątkiem ceny lub wynagrodzenia za usługę, której wykonywanie rozpoczęło się – za zgodą konsumenta – przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.

    Trzeba podkreślić, że prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi w przypadku umów:

    • całkowicie wykonanych na żądanie konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie od umowy;
    • dotyczących instrumentów rynku pieniężnego, zbywalnych papierów wartościowych, tytułów uczestnictwa w instytucjach zbiorowego inwestowania, sprzedaży papierów wartościowych ze zobowiązaniem do ich odkupu oraz operacji finansowych, w których ustalono cenę, kurs, stopę procentową lub indeks, a w szczególności nabywanie walut, papierów wartościowych, złota lub innych metali szlachetnych, towarów lub praw, w tym umowy obliczone tylko na różnice cen, opcje i prawa pochodne, zawarte na umówioną datę lub umówiony termin, w obrocie rynkowym;
    • ubezpieczenia dotyczących podróży i bagażu lub innych podobnych, jeżeli zawarte zostały na okres krótszy niż 30 dni.

  28. Drukuj pytanie
  29. Rozwiń odpowiedź Jak wygląda prawo do odstąpienia od umowy na odległość dotyczącej usług finansowych, jeżeli do tej umowy dołączona jest inna umowa?

    Jeżeli do umowy jest dołączona kolejna umowa zawarta na odległość dotycząca usług świadczonych przez przedsiębiorcę lub podmiot inny niż przedsiębiorca na podstawie porozumienia pomiędzy tym podmiotem a przedsiębiorcą, odstąpienie od umowy zawartej na odległość dotyczącej usług finansowych jest skuteczne także wobec tej kolejnej umowy.

  30. Drukuj pytanie
  31. Rozwiń odpowiedź Jakie informacje przedsiębiorca jest zobowiązany podać konsumentowi do wiadomości przy zawieraniu umowy na odległość dotyczącej usług finansowych?

    Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca jest obowiązany poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały, wskazujący na zamiar zawarcia umowy i odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość o:

    1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, a w przypadku gdy działalność przedsiębiorcy wymaga uzyskania zezwolenia danych dotyczących instytucji udzielającej zezwolenia;

    2) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) w Rzeczypospolitej Polskiej przedstawiciela przedsiębiorcy, o ile taki występuje;

    3) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) podmiotu innego niż przedsiębiorca świadczący usługi finansowe na odległość, w tym operatora środków porozumiewania się na odległość, oraz charakterze, w jakim podmiot ten występuje wobec konsumenta i tego przedsiębiorcy;

    4) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;

    5) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, w tym opłaty i podatki, a w przypadku niemożności określenia dokładnej ceny lub wynagrodzenia podstawie obliczenia ceny lub wynagrodzenia umożliwiającej konsumentowi dokonanie ich weryfikacji;

    6) ryzyku związanym z usługą finansową, jeżeli wynika ono z jej szczególnych cech lub charakteru czynności, które mają być wykonane lub jeżeli cena bądź wynagrodzenie zależą wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym;

    7) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;

    8) kosztach oraz terminie i sposobie świadczenia usługi;

    9) prawie oraz sposobie odstąpienia od umowy albo wskazaniu, że prawo takie nie przysługuje, oraz wysokości ceny lub wynagrodzenia, które konsument jest obowiązany zapłacić w przypadku rozpoczęcia – za zgodą konsumenta – świadczenia usług przed upływem terminu na odstąpienie od umowy;

    10) dodatkowych kosztach ponoszonych przez konsumenta wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli mogą one wystąpić;

    11) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie lub wynagrodzeniu mają charakter wiążący;

    12) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;

    13) miejscu i sposobie składania reklamacji;

    14) możliwości pozasądowego rozstrzygania sporów wynikających z umowy;

    15) prawie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony oraz skutkach tego wypowiedzenia, w tym karach umownych;

    16) istnieniu funduszu gwarancyjnego lub innych systemów gwarancyjnych, jeżeli takie istnieją;

    17) języku stosowanym w relacjach przedsiębiorcy z konsumentem;

    18) prawie właściwym państwa, które stanowi podstawę dla stosunków przedsiębiorcy z konsumentem przed zawarciem umowy na odległość oraz prawie właściwym do zawarcia i wykonania umowy;

    19) sądzie właściwym do rozstrzygania sporów związanych z wykonywaniem umowy;

    20) żądaniu od konsumenta oświadczenia o poddaniu się egzekucji, stanowiącego podstawę do wystawienia przez bank bankowego tytułu egzekucyjnego stosownie do przepisów ustawy z dnia  29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe (DzU z 2012 r. poz. 1376, z późn. zm.).

    W wypadku przekazywania konsumentowi informacji w formie głosowych komunikatów telefonicznych przedsiębiorca nie musi dostarczać informacji wskazanych w pkt. 6-8 oraz pkt. 10-20, jeżeli konsument udzieli na to wyraźnej zgody. Przedsiębiorca jest jednak obowiązany zamieścić w komunikacie informacje o prawie konsumenta do żądania przedstawienia tych informacji oraz sposobie ich uzyskania.

    Warto przy tym zwrócić uwagę na wymagania dotyczące sposobu przekazania konsumentowi powyższych informacji. Mianowicie przedsiębiorca powinien przekazać je w formie utrwalonej na papierze lub innym trwałym nośniku dostępnym dla konsumenta (np. e-mailem, na pendrivie), przed zawarciem umowy, a gdy umowa jest na życzenie konsumenta zawierana z zastosowaniem środka porozumiewania się na odległość, który na to nie pozwala – niezwłocznie po jej zawarciu.

    W czasie trwania umowy konsument ma prawo żądać potwierdzenia jej treści na piśmie. Ma także prawo domagać się zmiany środka porozumiewania się na odległość, chyba że stosowanie takiego środka nie jest przewidziane w umowie lub nie odpowiada on charakterowi świadczonej usługi.

    Należy mieć na uwadze, że obowiązek przekazania podstawowych informacji nie dotyczy jednorazowych świadczeń, które są spełniane przy użyciu środków porozumiewania się na odległość i za które fakturę wystawia osoba fizyczna lub prawna, która w ramach swojego przedsiębiorstwa udostępnia co najmniej jeden środek porozumiewania się na odległość dostępny dla konsumenta i przedsiębiorcy, z wyjątkiem jednak danych identyfikacyjnych przedsiębiorcy.

  32. Drukuj pytanie
  33. Rozwiń odpowiedź Czy w przypadku zawarcia umowy ramowej dotyczącej usług finansowych przedsiębiorca powinien dostarczać wszystkie wymagane przez ustawę o prawach konsumenta informacji przed każdą czynnością wykonywaną na podstawie umowy ramowej?

    Obowiązek dostarczenia podstawowych informacji o przedsiębiorcy i jego ofercie nie dotyczy poszczególnych czynności (umów szczegółowych) wynikających z umowy (umowy ramowej).

  34. Drukuj pytanie
  35. Rozwiń odpowiedź Czy mogę odstąpić od umowy w 14-dniowym terminie, jeżeli jestem przedsiębiorcą, a zakup miał związek z prowadzoną przeze mnie działalnością?

    Prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa sprzedającego lub usługodawcy albo umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny w ciągu 14 dni nie dotyczy nabywców towarów lub usług, którzy są przedsiębiorcami.

    Ustawowe uprawnienie do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny i – co do zasady – bez konsekwencji finansowych dotyczy bowiem tylko transakcji, w których kupującym towar lub usługę jest konsument, czyli osoba fizyczna dokonująca zakupów od przedsiębiorcy w celu niezwiązanym z prowadzoną działalnością zawodową lub gospodarczą. Osoby fizyczne, które są przedsiębiorcami, a jednocześnie dokonują zakupu towaru lub usługi w celu związanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą nie mogą więc skorzystać z tego ustawowego uprawnienia.

    Sprzedawca towarów lub usług może oczywiście dobrowolnie zaproponować kupującym przedsiębiorcom możliwość zwrotu produktu, ale to kwestia umowy pomiędzy stronami, a nie ustawowego obowiązku.

  36. Drukuj pytanie
  37. Rozwiń odpowiedź Czy trzeba zapłacić za dostawę towaru niezamówionego?

    Nie, nie trzeba płacić za otrzymamy towar, który nie był przez nas zamawiany.

    Spełnienie świadczenia niezamówionego (dostarczenia towaru lub wykonania usługi) następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. Co ważne, brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie nie stanowi zgody na zawarcie umowy.

    Przepisy starają się zniechęcić przedsiębiorców do wysyłki niezamówionych towarów także w inny sposób. Działanie takie jest uznawane za nieuczciwą praktykę rynkową. Grożą za to poważne konsekwencje prawne i finansowe. Przewiduje je ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206 z późn. zm.).

    Art. 7 pkt 21 i art. 9 pkt 6 powyższej aktu prawnego zabraniają bowiem umieszczania w materiałach marketingowych faktur lub podobnych dokumentów sugerujących konieczność zapłaty za produkt, którego konsument nie zamawiał.

    Wprost zakazane jest też żądanie zapłaty za niezamówiony produkt. Konsument może wystąpić do sądu przeciwko nieuczciwemu przedsiębiorcy i żądać zaprzestania takich praktyk, a nawet wpłaty na cele społeczne.

  38. Drukuj pytanie
  39. Rozwiń odpowiedź Czy zapłacę karę finansową za odstąpienie od umowy na odległość lub zawartej poza lokalem?

    Prawo do odstąpienia od umowy na odległość w terminie 14 dni bez podania przyczyny nie może być uzależnione od zapłaty jakiegokolwiek odstępnego ani kary finansowej.

    W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą; jeżeli zaś konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać.

    Należy przy tym podkreślić, że zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają obowiązek wzajemnego rozliczenia się.

    Przedsiębiorca musi niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy – do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie. Jeżeli konsument wybrał droższy środek transportu, nie otrzyma zwrotu różnicy między wartością wybranej dostawy a najtańszym sposobem dostawy. Co ważne, nie należy tu uwzględniać odbioru osobistego (0 zł), gdyż nie jest to sposób dostarczenia towaru.

    Przedsiębiorca powinien zwrócić płatność przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że wyraźnie zgodził się on na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

    Trzeba przy tym pamiętać, że przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania (chyba że zaproponował, iż sam ją odbierze).

    Konsument ma natomiast obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy (chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz). Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

    Co ważne, koszty zwrotu rzeczy (czyli np. przesyłki do sprzedawcy) ponosi konsument. Wyjątkiem jest sytuacja, w której przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub przed zawarciem transakcji nie poinformował o tym konsumenta.

    Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.

    Ponadto należy mieć na uwadze, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Kupujący ma prawo sprawdzić rzecz w taki sposób, w jaki robiłby to w sklepie stacjonarnym, nie może jej normalnie użytkować. W przeciwnym razie musi liczyć się z tym, że zostanie obciążony dodatkowymi kosztami związanymi ze zmniejszeniem wartości towaru.

    Konsument nie ponosi jednak tej odpowiedzialności, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował go o prawie odstąpienia od umowy – o właściwym sposobie i terminie oraz o istnieniu formularza odstąpienia od umowy.

Do góry