Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKIK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Usługi turystyczne

Usługi turystyczne

    Drukuj pytanie
  1. Rozwiń odpowiedź Co się rozumie pod pojęciem usługi turystycznej?

    Definicję usługi turystycznej formułuje art. 3 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Przez usługi turystyczne rozumie się zarówno usługi przewodnickie, hotelarskie, jak i wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym.

    Usługi przewodnickie to oprowadzanie po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach, a także udzielanie o nich informacji. Usługi hotelarskie zaś to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, pól pod namioty i kempingi. Przez turystów rozumie się takie osoby, które podróżują do innych miejscowości poza swoimi stałymi miejscami pobytu na okres nie dłuższy niż 12 miesięcy, korzystają z noclegu przynajmniej przez jedną noc, a których celem nie jest podejmowanie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości. Odwiedzający zaś to osoby, które choć podróżują, to nie korzystają z noclegów. Oznacza to, że usługami turystycznymi nie jest nawet krótkotrwałe wynajmowanie pokoi osobom stale zatrudnionym w danym mieście lub miejscowości (np. robotnikom). Zgodnie z art. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) ten właśnie akt prawny określa warunki świadczenia tego typu usług przez przedsiębiorców na terenie Polski, ale też warunki działania tych podmiotów, które zawierają umowy o świadczenie usług turystycznych na terenie naszego kraju.

  2. Drukuj pytanie
  3. Rozwiń odpowiedź Co powinna określać umowa o świadczenie usługi turystycznej?

    Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) dokładnie określa, jakie elementy powinny się znaleźć w umowie o usługi turystyczne:

    • umowa taka powinna zostać zawarta w formie pisemnej,
    • art. 14 ust. 2 określa, że w umowie powinny być umieszczone dane biura podróży (wraz z jego numerem w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych), a także dane osoby, która podpisuje umowę w imieniu usługodawcy,
    • należy podać trasę i miejsce wyjazdu, czas trwania imprezy oraz jej program (w tym jakość, rodzaj i terminy oferowanych usług transportowych, hotelarskich, gastronomicznych),
    • w umowie powinny się też znaleźć cena (wraz z wyszczególnieniem wszelkich należności, w tym też podatków), sposób zapłaty, rodzaj i zakres ubezpieczenia (oraz dane ubezpieczyciela),
    • ze względu na szczególną ochronę klienta przepisy nakazują zamieszczać w umowie informacje o terminie, w jakim biuro ma obowiązek powiadomić klienta o ewentualnym odwołaniu wyjazdu, o dacie ewentualnego przeniesienia uprawnień i obowiązków kupującego wycieczkę na inną osobę, a także o wymaganiach specjalnych uzgodnionych pomiędzy biurem a turystą,
    • klient powinien też wiedzieć o tym, jakie przepisy regulują kwestie umowy (oraz wynikające z nich konsekwencje prawne), a także jak i kiedy może złożyć reklamację, dlatego informacje o tym powinny także znaleźć się w umowie,
    • gdy klient wpłaca co najmniej 10-proc. zaliczkę na poczet ceny imprezy – to powinien otrzymać od organizatora wraz z umową pisemne potwierdzenie tego, że biuro podróży ma gwarancję bankową lub ubezpieczeniową, bądź pisemne potwierdzenie umowy ubezpieczenia, którą ma organizator, ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z tego ubezpieczenia.

  4. Drukuj pytanie
  5. Rozwiń odpowiedź Czy i kiedy może dojść do zmiany warunków umowy, na podstawie której wykupiłem wycieczkę? Czy jeśli organizator zakwateruje mnie w innym hotelu niż umówiony, to przysługuje mi z tego tytułu odszkodowanie?

    Organizator imprezy turystycznej może zmienić istotne warunki umowy z klientem jeszcze przed wyjazdem z powodu okoliczności od siebie niezależnych, na warunkach określonych w art. 14 ust. 5-7 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

    O planowanej zmianie należy niezwłocznie powiadomić klienta. Ten ma wtedy do wyboru dwa rozwiązania:

    • przyjęcie proponowanej zmiany umowy albo
    • odstąpienie od niej.

    W tym ostatnim przypadku przysługuje klientowi natychmiastowy zwrot wszystkich wniesionych świadczeń (najczęściej chodzi o zwrot pieniędzy), nie ma też obowiązku zapłaty kary umownej.

    Po odstąpieniu od umowy klient może jednak wybrać inny wyjazd zaproponowany przez biuro podróży (tzw. imprezę zastępczą) w tym samym lub wyższym standardzie. Może też wybrać imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie. Wybór alternatywnego wyjazdu jest jednak przywilejem, a nie obowiązkiem klienta, dlatego może on też od razu domagać się zwrotu wpłaconych pieniędzy. Co istotne, w razie odwołania wyjazdu klient może się też domagać odszkodowania, jeśli z powodu niewykonania umowy poniósł jakieś szkody.

    Odszkodowanie nie przysługuje jednak w dwóch przypadkach – siły wyższej lub zgłoszenia się zbyt małej liczby chętnych (limit ten powinien być określony w umowie z klientem).

    Generalną zasadą jest zakaz podwyższania ceny imprezy. Natomiast wyjątkowo art. 17 ustawy przewiduje, że cena wycieczki może wzrosnąć najpóźniej na 21 dni przed początkiem imprezy turystycznej i tylko w kilku dokładnie określonych przypadkach (np. wzrostu kursów walut, wzrostu kosztów transportu, podwyżki opłat lotniskowych lub urzędowych itp.).

    Zakwaterowanie w innym hotelu oznacza, że organizator nie wykonuje przewidzianej usługi (umowa dokładnie powinna określać miejsce i standard zakwaterowania). Umieszczenie w innym hotelu jest więc świadczeniem zastępczym. Jeśli jest ono niższej jakości od określonego w programie imprezy (hotel znajduje się w gorszym miejscu, np. jest położony dalej od plaży, czy wręcz daleko poza miastem, ma niższy standard, inne opcje wyżywienia), jednym z uprawnień klienta w takiej sytuacji jest możliwość żądania odszkodowania (czyli odpowiedniego obniżenia ceny imprezy).

    Inne uprawnienie klienta polega na odstąpieniu od umowy i żądaniu natychmiastowego powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej bez ponoszenia z tego tytułu dodatkowych kosztów. W razie odstąpienia od umowy w takim przypadku organizator imprezy turystycznej nie może też żądać zapłaty kary umownej.

  6. Drukuj pytanie
  7. Rozwiń odpowiedź W jakich przypadkach można reklamować imprezę turystyczną?

    Reklamacja imprezy turystycznej możliwa jest z powodu nienależytego wykonania lub niewykonania umowy. Tak wynika z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Chodzi o niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie (w tym tych dotyczących zakwaterowania, wyżywienia, programu zwiedzania). W takich przypadkach możemy składać reklamację, bo oferowane nam usługi nie są zgodne z umową i ustalonymi w niej standardami.

    Warto jednak pamiętać, że są okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za nienależyte wykonanie umowy lub jej niewykonanie. Określa je art. 11a ust. 1 pkt 1-3 ustawy.

    Jedną z takich okoliczności jest siła wyższa, czyli np. złe warunki atmosferyczne, które trudno było przewidzieć (chociażby ogromny wybuch wulkanu, który zanieczyścił atmosferę pyłem i zablokował możliwość latania nad określonym rejonem). Gdy jednak złożymy reklamację, to organizator imprezy turystycznej powinien wykazać, że zaszła okoliczność, która wyłącza jego odpowiedzialność.

    W szczególności klient może złożyć reklamację w sytuacji, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu, a w zamian proponuje jedynie tzw. świadczenie zastępcze. Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy, gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej (np. zamiast hotelu trzygwiazdkowego zostaniemy zakwaterowani w dwugwiazdkowym), to wtedy klientowi przysługuje żądanie obniżenia ceny. Jeśli organizator sam nie odda nadpłaty, to można złożyć reklamację i domagać się obniżki.

    Innym uprawnieniem klienta w takiej sytuacji jest odstąpienie od umowy (bez płacenia kary umownej) i żądanie, aby organizator zapewnił mu powrót na miejsce rozpoczęcia imprezy.

  8. Drukuj pytanie
  9. Rozwiń odpowiedź Z powodu nieprzewidzianych okoliczności nie mogę uczestniczyć w zakupionej imprezie turystycznej. Czy mogę odstąpić od umowy zawartej z organizatorem? Jakie koszty będę musiał ponieść z tego tytułu?

    Prawo odstąpienia od umowy powinno być przewidziane w umowie. Ze względu na specyfikę umów o świadczenie usług turystycznych większość z nich przewiduje prawo do odstąpienia od umowy, ale zastrzega, że klient w takim wypadku powinien zapłacić tzw. odstępne.

    Turysta musi być świadomy, że nie odzyska całej wpłaconej kwoty, ponieważ organizatorowi imprezy turystycznej należy się wynagrodzenie za usługi, które już wykonał. Umowy o usługi turystyczne są specyficzne – na długo przed rozpoczęciem imprezy organizator ponosi wydatki np. na rezerwację hoteli, zakup biletów lotniczych itp. Gdy więc dochodzi do rozwiązania umowy, organizator imprezy turystycznej powinien zwrócić klientowi to, co zaoszczędził z powodu niewykonania umowy.

    Organizator ma prawo potrącić to, co wydał w związku z realizacją usług. Niekiedy będą to wysokie kwoty (w stosunku do całej ceny imprezy), ale nie można od konsumenta żądać więcej od faktycznie poniesionych kosztów. Dlatego klauzule wprowadzające automatyczne potrącenia określonej części ceny imprezy (sięgające nawet 100 proc. ceny) są uznawane za niezgodne z prawem na podstawie art. 3853 pkt 12 Kodeksu cywilnego.

    W razie sporu z organizatorem imprezy turystycznej konsumentowi będzie przydatny raport Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2011 r., który szczegółowo omawia, jakich klauzul nie wolno stosować w umowach o usługi turystyczne i na jakich zasadach powinien następować zwrot pieniędzy w razie odstąpienia od umowy. Pomocne mogą też być uzasadnienia do wyroków Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w takich sprawach (m.in. wyrok z dnia 25 czerwca 2009 r., sygn. XVII Amc 339/09).

  10. Drukuj pytanie
  11. Rozwiń odpowiedź Jakich roszczeń mogę dochodzić, gdy okazuje się, że jakość świadczonej usługi odbiega od przedstawianej w ofercie lub gdy wycieczka przebiega niezgodnie z planem?

    Jeśli organizator imprezy turystycznej nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jakość usługi odbiega od tej zawartej w ofercie (np. hotel jest inny albo o niższym standardzie) to klient może:

    • żądać obniżenia ceny imprezy,
    • odstąpić od umowy albo
    • żądać naprawienia szkody powstałej z powodu niemożności wykonania tzw. świadczenia zastępczego.

    Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.), gdy tzw. świadczenia zastępcze – oferowane w miejsce tych należnych – są niższej jakości, to klientom przysługuje obniżka ceny.

    Podobnie jest, gdy organizator nie wykonuje świadczenia zastępczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje żadnego innego świadczenia). Wtedy klient może żądać naprawienia powstałej szkody, czyli w praktyce obniżenia ceny za wyjazd o wartość niezrealizowanego świadczenia. Wyjątkowo nie można żądać naprawienia szkody, gdy powstała on np. w wyniku siły wyższej albo w wyniku działania bądź zaniechania osób trzecich, czego organizator nie mógł przewidzieć ani uniknąć.

    Niezależnie od tego, czy organizator oferuje świadczenie zastępcze, klient może też odstąpić od umowy – wtedy organizator nie może żądać od klienta zapłaty kary umownej, a ponadto powinien mu na swój koszt zapewnić powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.

    Jeśli tego nie zrobi, to klient, który powrócił do kraju na własny koszt, może wystąpić do organizatora o zwrot kosztów podróży powrotnej do kraju. Gorsza jakość lub niezgodne z planem zmiany usług wpływają także na samopoczucie klientów. Często uważają oni nawet, że ich urlop jest zmarnowany, albo czują się zawiedzeni, poirytowani, rozczarowani. Dlatego zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszczeń za szkody majątkowe klienci organizatorów mogą się też domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową).

  12. Drukuj pytanie
  13. Rozwiń odpowiedź Umowa, którą zawarłem z biurem podróży, zawiera postanowienie wyłączające odpowiedzialność organizatora za określone zdarzenia losowe (np. wypadek). Czy jest to zgodne z prawem?

    Zgodnie z art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) organizator imprezy turystycznej co do zasady odpowiada za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych (lub brak jej wykonania). Ustawa zawiera tylko trzy wyjątki od tej zasady.

    Po pierwsze – gdy do braku wykonania lub nienależytego wykonania umowy doszło wyłącznie z powodu działania lub zaniechania klienta.

    Po drugie – organizator nie odpowiada za zachowania osób trzecich (ale tylko tych, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług turystycznych przewidzianych w umowie), jeśli nie można było uniknąć ich działań lub zaniechań.

    Po trzecie – odpowiedzialność organizatora wyjazdu jest wyłączona, gdy zaistniała tzw. siła wyższa. Chodzi o zdarzenie zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia i niemożliwe do zapobieżenia. W świetle tej definicji nie każdy wypadek będzie więc siłą wyższą, bo mógł on być np. spowodowany z winy kierowcy autokaru, którym jechali turyści, przewodnika wycieczki, obsługi hotelowej.

    Generalne wyłączenie odpowiedzialności biura podróży za każdy wypadek, jaki wydarzy się podczas wyjazdu, jest więc sprzeczne z prawem. Nawet jeśli konkretne zdarzenie zostanie zakwalifikowane jako siła wyższa (a w konsekwencji organizator wyjazdu nie będzie za nie ponosił odpowiedzialności), to i tak nie zwalnia go to z troski o klienta. Tak wynika z art. 11a ust. 2 ustawy, który przewiduje, że biuro podróży ma obowiązek udzielenia pomocy poszkodowanemu turyście.

  14. Drukuj pytanie
  15. Rozwiń odpowiedź Czy organizator ma prawo zmienić cenę usługi po zawarciu umowy, tłumacząc się np. wzrostem kursów walut? Czy przysługuje mi prawo do odstąpienia od umowy? Jeśli tak, to czy będę musiał ponieść z tego tytułu jakieś koszty?

    Przepisy precyzyjnie określają przypadki, w których biuro podróży może zmienić (czyli w praktyce podwyższyć) cenę imprezy turystycznej. Sytuacje te określa art. 17 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

    Po pierwsze – umowa powinna wyraźnie przewidywać możliwość zmiany ceny. Jeśli takiego zastrzeżenia nie ma w umowie, to zmiana ceny nie jest możliwa.

    Gdy biuro podróży zastrzega możliwość zmiany ceny, to może jej dokonać tylko z kilku określonych przyczyn:

    • wzrost kosztów transportu,
    • wzrost kursów walut (a więc nie każdą zmianę relacji kursowych),
    • wzrost opłat urzędowych, podatków,, z wydatków na usługi lotniskowe, załadunkowe bądź przeładunkowe.

    Nie wystarczy samo wykazanie przez biuro podróży, że np. zmienił się kurs walutowy – organizator powinien jeszcze udokumentować, jaki to miało wpływ na podwyżkę ceny.

    Ustawa zabrania dokonania podwyżki ceny imprezy w okresie 20 dni przed datą wyjazdu.

    Możliwa jest wtedy jedynie obniżka.

    Art. 14 ust. 5-7 ustawy dokładnie określa, jakie są konsekwencje podwyższenia ceny imprezy. Klient ma wtedy prawo odstąpić od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej. Konsument nie powinien więc ponosić żadnych kosztów.

    W praktyce niektóre biura starają się ograniczać te uprawnienia. Jeśli jednak takie zapisy znajdą się w umowach, to mogą być uznane za niedozwolone klauzule umowne. Zgodnie z art. 3853 pkt 20 Kodeksu cywilnego takim niedozwolonym postanowieniem jest zastrzeżenie jednostronnego uprawnienia do podwyższenia ceny bez przyznania klientowi prawa do odstąpienia od umowy.

  16. Drukuj pytanie
  17. Rozwiń odpowiedź Znalazłem w internecie ciekawą ofertę imprezy turystycznej, mam jednak pewne wątpliwości co do jej organizatora. Gdzie mogę sprawdzić, czy ma on prawo do prowadzenia takiej działalności? Kto sprawuje nadzór nad tego typu przedsiębiorcami?

    Przedsiębiorcy świadczący usługi turystyczne na terenie Polski, a także za granicą (o ile umowy są zawierane na terenie naszego kraju) powinni spełniać wymogi ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

    Działalność gospodarcza, która polega na organizowaniu imprez turystycznych, wymaga wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Biuro podróży, które jest stroną umowy o usługi turystyczne, powinno figurować w rejestrze prowadzonym przez odpowiedniego marszałka województwa.

    W rejestrze znajdziemy nie tylko dane przedsiębiorcy i jego kierownictwa, lecz także np. informacje o tym, że ma on ubezpieczenie lub gwarancję bankową (wraz z ich wysokością i datą ważności). Na podstawie informacji od marszałków województw Minister Sportu i Turystyki prowadzi też centralną ewidencję organizatorów i pośredników. Dane ewidencji centralnej (zebrane z szesnastu ewidencji wojewódzkich) można znaleźć w internecie na stronie www.turystyka.gov.pl. Nadzorem nad branżą turystyczną zajmują się urzędy marszałkowskie poszczególnych województw (według siedzib przedsiębiorców lub siedzib oddziałów firm zagranicznych) oraz Ministerstwo Sportu i Turystyki.

  18. Drukuj pytanie
  19. Rozwiń odpowiedź Zakupiłem imprezę turystyczną, nie wpuszczono mnie jednak do kraju docelowego z uwagi na brak wizy. Organizator nie poinformował mnie o tym, że powinienem ją mieć. Czy mam z tego tytułu prawo do dochodzenia odszkodowania?

    Tak – brak informacji o wymaganiach wizowych jest zaniedbaniem organizatora imprezy turystycznej. Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) organizator imprezy turystycznej jest zobowiązany – proponując klientowi wyjazd – w broszurach, folderach i katalogach podawać w sposób dokładny i zrozumiały szereg istotnych informacji.

    Powinien zamieścić tam też ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie. Przed zawarciem umowy trzeba też te wszystkie informacje przekazać chętnym do wyjazdu. Brak spełnienia tych wymogów może być bowiem przyczyną odmowy wjazdu do danego państwa, a tym samym uniemożliwić skorzystanie z wykupionej usługi turystycznej.

    Jeśli więc doszło do zaniedbania biura podróży w tym względzie, to turysta może się domagać odszkodowania w oparciu o art. 415 albo art. 471 Kodeksu cywilnego oraz przede wszystkim art. 11a ustawy o usługach turystycznych.

    Art. 415 Kodeksu cywilnego przewiduje odpowiedzialność odszkodowawczą winnego za szkody wyrządzone jego działaniem lub zaniechaniem.

    Art. 471 Kodeksu cywilnego reguluje odpowiedzialność za szkody wyrządzone przez nienależyte wykonanie zobowiązania.

    Art. 11a Ustawy o usługach turystycznych precyzuje odpowiedzialność kontraktową organizatora imprezy turystycznej wobec klientów uczestniczących w niej. Biuro podróży może też ponieść odpowiedzialność za szkodę niemajątkową klienta (tzw. zmarnowany urlop). Tak wynika z uchwały Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. (sygn. III CZP 79/10).

    Co istotne, nawet jeśli do niedopełnienia wymogów wizowych, paszportowych lub zdrowotnych doszło z wyłącznej winy klienta, który był wcześniej o nich odpowiednio poinformowany, to nie zwalnia to biura podróży z obowiązku opieki nad turystą. Biuro podróży powinno więc mu pomóc np. wrócić do kraju, załatwić formalności na miejscu (jeśli to jest możliwe) itp. Tak wynika z art. 13 ust. 4 ustawy o usługach turystycznych.

  20. Drukuj pytanie
  21. Rozwiń odpowiedź Jaki jest czas na złożenie reklamacji? W jakim terminie organizator powinien ustosunkować się do żądania?

    Dokładne terminy składania reklamacji i ich rozpatrzenia przez organizatora imprezy turystycznej określa art. 16b ust. 3-5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

    Jeśli w trakcie wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Co istotne, w umowie powinna być zamieszczona jednoznaczna klauzula przypominająca klientowi o tym obowiązku.

    Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzględnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowiązek szczegółowego uzasadnienia na piśmie jej przyczyny. Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.

    Co istotne, czas na odpowiedź powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami (art. 61 Kodeksu cywilnego), a więc klient biura podróży powinien mieć – przynajmniej formalnie – możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listem poleconym stanowiska w sprawie ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient nie będzie miał możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu.

    Gdy reklamacja została zgłoszona po zakończeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni liczonych od momentu jej złożenia.

  22. Drukuj pytanie
  23. Rozwiń odpowiedź Zareklamowałem imprezę turystyczną ze względu na rażące uchybienia. Zażądałem w niej zwrotu wszystkich poniesionych przez siebie kosztów pełnej ceny imprezy turystycznej. Czy przysługuje mi z tego tytułu kwota, jaką zażądałem w reklamacji?

    Tak, turysta może domagać się zwrotu pełnej kwoty, choć o jego uprawnieniu przesądzają nie tyle argumenty merytoryczne, ile domniemanie uznania reklamacji przez biuro podróży. Kwestię tę reguluje art. 16b ust. 3-5  ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

    Przepis ten przewiduje, że jeśli organizator imprezy turystycznej nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji złożonej przez klienta w trakcie wyjazdu w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.

    Jeśli reklamacja wpłynęła do biura podróży już po powrocie z wyjazduto organizator imprezy turystycznej powinien na nią odpowiedzieć w ciągu 30 dni od jej złożenia – inaczej przyjmuje się, że reklamację uwzględnia. Odpowiedź na reklamację po dwóch miesiącach – niezależnie od stanowiska biura podróży – oznacza, że 30-dniowy termin nie został zachowany. Warto jednak podkreślić, że  reklamację do biura podróży należy złożyć w terminie nie dłuższym niż 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej.

    Maksymalny limit odszkodowania określa art. 11b ust. 3-4 ustawy. Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania organizator imprezy turystycznej odpowiada do dwukrotności jej cenyo ile taką klauzulę zamieści w umowie. Jeśli tego nie zrobi, to ten maksymalny limit nie obowiązuje. Ograniczenia wysokości odszkodowania nie mogą nigdy dotyczyć szkód na osobie.

  24. Drukuj pytanie
  25. Rozwiń odpowiedź Czy możemy domagać się odszkodowania za niewłaściwie wykonaną umowę przez biuro podróży?

    Za szkody poniesione z powodu niewykonania albo nienależytego wykonania umowy przez organizatora imprezy turystycznej klientowi należy się odszkodowanie.

    Są jednak od tej zasady znaczące wyjątki. Określa je art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Organizator imprezy turystycznej nie będzie odpowiedzialny, jeśli niewykonanie albo nienależyte wykonanie zobowiązania zostało spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta albo tzw. siłą wyższą (czyli działaniem zewnętrznym niemożliwym do przewidzenia).

    Biuro podróży nie odpowiada też, jeśli powodem niewykonania albo nienależytego wykonania umowy było zachowanie osoby trzeciej, która nie uczestniczyła w wykonywaniu usługi przewidzianej w umowie, jednak tylko wtedy, jeśli jej zaniechania lub działania nie można było przewidzieć lub uniknąć. W innych przypadkach biuro ponosi odpowiedzialność i nie może jej wyłączyć na podstawie postanowień zawartych w umowie (nawet w razie wyboru prawa obcego jako właściwego dla danej umowy).

    Warto zwrócić uwagę na art. 16a ustawy, który przewiduje, że organizator imprezy turystycznej powinien na bieżąco reagować, gdy nie może wykonać usług przewidzianych w umowie. Jeśli stanowią one istotną część umowy, to bez obciążania klientów dodatkowymi kosztami biuro podróży powinno wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. W takich przypadkach odszkodowaniem dla klienta – o ile się zgodzi na zamianę – będzie jedynie odpowiednie obniżenie ceny imprezy, proporcjonalne do różnicy pomiędzy utraconą usługą a niższym jakościowo świadczeniem zastępczym.

  26. Drukuj pytanie
  27. Rozwiń odpowiedź Czy można reklamować ofertę last minute?

    Tak, można reklamować ofertę last minute, bo przepisy nie różnicują uprawnień konsumenckich dotyczących reklamacji usług turystycznych od momentu zakupu wycieczki. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) tak samo traktuje imprezy turystyczne zakupione na kilka miesięcy przed datą ich rozpoczęcia, jak i te, na które decydujemy się nawet na kilka godzin przed ich rozpoczęciem. Składanie reklamacji i jej uznanie przez organizatora powinno więc zależeć jedynie od tego, czy doszło do niewykonania lub nienależytego wykonania umowy bądź powstania szkody wobec klienta. Podobnie jest zresztą z ofertami tzw. first minute, czyli specjalnymi promocjami cenowymi na otwarcie sezonu sprzedaży. Mimo że imprezy turystyczne są wtedy sprzedawane z różnymi bonusami, to są towarem pełnowartościowym i w razie jakichkolwiek zastrzeżeń co do wykonania usługi turystycznej mamy prawo do jej reklamacji. Ponadto np. podwyżka ceny przed startem imprezy jest możliwa tylko z uzasadnionych (i prawem dozwolonych) przyczyn. Nie można jej dokonać w ciągu 20 ostatnich dni przed wyjazdem.

    Choć w praktyce oferty last minute często przewidują, że dopiero na miejscu się dowiemy, w jakiej miejscowości będziemy zakwaterowani i jaki hotel nas przyjmie, to jest to sprzeczne z prawem. Przepisy określają bowiem obowiązkowe informacje prawnie wiążące organizatora imprezy turystycznej, które należy podać w umowie. Dlatego istnieje możliwość złożenia reklamacji, jeśli np. standard hotelu będzie niższy od tego obiecywanego przez organizatora imprezy. Położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego są bowiem obowiązkową częścią umowy i mają znaczący wpływ na cenę imprezy.

  28. Drukuj pytanie
  29. Rozwiń odpowiedź Czym jest pakiet dynamiczny? Czy jest on objęty ochroną?

    Pakiety dynamiczne to dzięki internetowi coraz popularniejszy sposób organizowania wyjazdów, z tym że nie korzysta się z usług jednego biura podróży, ale transport, zakwaterowanie, usługi przewodnickie oraz dodatkowe atrakcje kupuje się u różnych podmiotów. Turysta samodzielnie znajduje połączenie lotnicze lub autobusowe, a następnie szuka hotelu lub innego miejsca zakwaterowania. Do tego dochodzą inne atrakcje (np. bilety do Eurodisneylandu, na mecz piłkarski FC Barcelona albo skipassy). W takich przypadkach każdą umowę zawiera się z innym podmiotem.

    Świadczenie takich pojedynczych usług nie jest imprezą turystyczną, bo nie spełnia ono ustawowej definicji zawartej w art. 3 pkt 2 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Przez imprezę turystyczną ustawa rozumie bowiem co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną i jeśli usługi te zawierają nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeśli program przewiduje zmianę miejsca pobytu.

    Przy pakiecie dynamicznym każda usługa jest traktowana inaczej – osobno rozważa się umowę z przewoźnikiem, osobno z hotelarzem, osobno z innymi podmiotami. Ponieważ wielu z tych usługodawców to firmy zagraniczne, to umowy z nimi podlegają najczęściej obcemu, lokalnemu prawu. Gdyby natomiast te wszystkie usługi były organizowane przez jedno biuro podróży, byłby tylko jeden podmiot odpowiedzialny za ich niewykonanie lub nienależyte wykonanie, a umowa podlegałaby prawu polskiemu, nawet jeśli usługodawca byłby z zagranicy (bo decyduje tu miejsce zawarcia umowy, czyli terytorium Polski). Ochrona prawna klienta jest więc w praktyce znacznie słabsza niż w przypadku zawarcia umowy z organizatorem turystyki w Polsce. Zanim więc zdecydujemy się na pakiet dynamiczny, rozważmy jego zalety i wady, zwłaszcza jeśli wyjeżdżamy poza Unię Europejską, bo w razie kłopotów trudno tam będzie dochodzić roszczeń od usługodawców.

  30. Drukuj pytanie
  31. Rozwiń odpowiedź Jakie prawa przysługują turystom, którzy wykupili wycieczkę, a następnie doszło do upadłości biura podróży, z którym mieli wyjechać?

    Turyści nie powinni być poszkodowani przez to, że ich biuro podróży ogłosiło upadłość przed ich wyjazdem albo w trakcie ich pobytu za granicą. Dlatego art. 5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) chroni środki pieniężne wpłacone przez klientów organizatorowi imprezy turystycznej.

    Podmiot taki powinien mieć gwarancję bankową lub ubezpieczeniową albo wykupić ubezpieczenie na rzecz klientów. Dzięki temu można zapewnić pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju z zagranicznej imprezy turystycznej. Dzięki gwarancjom i ubezpieczeniom można również zapewnić tym osobom, które nie wyjechały albo skorzystały tylko z części pobytu, zwrot środków za niezrealizowane świadczenia.

    Ponadto szczególną formę ochrony wpłaconych przez klientów środków pieniężnych przewidziano dla organizatorów, którzy zajmują się jedynie obsługą turystyki krajowej. Takie podmioty muszą złożyć odpowiednie oświadczenie marszałkowi województwa, w którego rejestrze są umieszczeni, a także mieć rachunek powierniczy, na który klienci wpłacają należności za imprezy turystyczne. Dzięki temu wpłaty klientów są chronione do momentu zakończenia imprezy turystycznej i pozwalają uniknąć kłopotów, gdy biuro podróży zbankrutuje w trakcie trwania wycieczki albo przed jej rozpoczęciem.

Do góry

Zobacz także:
Bezpieczne place zabawICPENKonkurs na prace magisterskie i doktorskiePytania i odpowiedziEuropejskie Centrum Konsumenckie