Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKIK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Instytucje Konsumenckie > Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich > Zagadnienia ogólne

Zagadnienia ogólne

    Drukuj pytanie
  1. Rozwiń odpowiedź Co to jest spór konsumencki?

    Jest to spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej między nimi umowy. Jeżeli sprzedawca, usługodawca lub gwarant odmawia uznania reklamacji konsumenta, który jest pewny swej racji, mamy do czynienia ze sporem konsumenckim.

    Warto przypomnieć tu definicję konsumenta ― jest nim osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie tego statusu ma istotne znaczenie prawne, ponieważ od tego zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji i powstałego na jej tle sporu.

    Art. 4 ust.1 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

    Art. 22¹ kodeksu cywilnego

  2. Drukuj pytanie
  3. Rozwiń odpowiedź Co to są pozasądowe metody rozwiązywania sporów?

    Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z roszczeniem konsumenta i odmawia uznania reklamacji, a konsument nie chce przenosić tego sporu na drogę sądową, może skorzystać z innych sposobów wyjścia z konfliktu.

    Za zgodą obydwu stron neutralna osoba trzecia (niezależna instytucja) ― np. mediator, koncyliator albo arbiter ― pośredniczy wówczas w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem i:

    • umożliwia zbliżenie stanowisk stron (np. poprzez mediację),

    lub

    • proponuje rozwiązanie sporu (np. przez koncyliację),

    lub

    • rozstrzyga spór między nimi i narzuca rozwiązanie (np. w ramach arbitrażu).

    Art. 3 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

    Sposoby te znane są również jako metody ADR. Skrót ten pochodzi od angielskiego sformułowania Alternative Dispute Resolution i oznacza alternatywne w stosunku do postępowania sądowego sposoby rozwiązywania sporów. W porównaniu z nim są zwykle tańsze, szybsze i prostsze.

     

    Rysunek 1. Pozasądowe metody rozwiązywania sporów konsumenckich

  4. Drukuj pytanie
  5. Rozwiń odpowiedź Jakie są formy pozasądowego dochodzenia roszczeń?

    Metody rozwiązywania sporów bez udziału sądu to:

    • umożliwienie zbliżenia stanowisk stron, np. poprzez mediację;
    • zaproponowanie rozwiązania sporu, np. poprzez koncyliację;
    • rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania, np. w ramach arbitrażu (sąd polubowny).

    Art. 3 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

     

    Mediacja to sposób dojścia do porozumienia pomiędzy zwaśnionymi stronami przy pomocy neutralnej osoby trzeciej ― mediatora. Strony samodzielnie wypracowują ugodowe, najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie. Wybrany przez nich mediator jedynie ułatwia kontakt i wspiera ich w komunikacji ― nie ustala kto ma rację i nie narzuca własnych rozwiązań.

    Art. 1831-18315 kodeksu postępowania cywilnego

     

    W przypadku koncyliacji, pomoc neutralnej osoby trzeciej polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej.

    W postępowaniu sądu polubownego natomiast dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra lub kilku arbitrów ― mała jest aktywność stron w wypracowaniu rozwiązania. Wydawany jest wyrok, przyznający rację jednej ze stron i mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu.

    Art. 1154-1217 kodeksu postępowania cywilnego

     

    Tabela 1. Porównanie mediacji i arbitrażu

     

    mediacja

    arbitraż

    kto decyduje

    strony

    arbiter

    osoba rozjemcy

    mediator

    arbiter

    podstawa

    umowa o mediację
    (nie musi być pisemna)

    zapis na sąd

    (musi być pisemny)

    postępowanie

    nieformalne, elastyczne

    większy formalizm

    charakter rozwiązania

    ugoda

    wyrok

    moc rozwiązania

    niewiążąca[1]

    wiążąca

    rezultat

    sukces obydwu stron

    sukces/przegrana

     


    [1] Ugoda zawarta przed mediatorem, po jej zatwierdzeniu przez sąd, ma moc prawną ugody zwartej przed sądem, a ugoda zawarta przed mediatorem, którą zatwierdzono przez nadanie jej klauzuli wykonalności, jest tytułem wykonawczym.

     

  6. Drukuj pytanie
  7. Rozwiń odpowiedź Jak wygląda system pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w Polsce?

    System pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ― wprowadzony ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich ― opiera się na podejściu mieszanym, co oznacza, że obok siebie działają zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne. Podmioty te zajmują się rozwiązywaniem sporów typowych dla danego sektora gospodarki, dla którego zostały utworzone. Natomiast jeżeli w jakimś sektorze nie utworzono podmiotu uprawnionego do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, to właściwy dla niego będzie podmiot o charakterze horyzontalnym, tj. Inspekcja Handlowa.

    Zapewnia to tzw. pełne pokrycie sektorowe ― każdy spór konsumencki może być rozwiązany przez właściwy, wyspecjalizowany podmiot.

    Model ten w dużym stopniu bazuje na już funkcjonujących rozwiązaniach, które sprawdzają się w praktyce, ale jest jednocześnie otwarty na powstawanie nowych podmiotów.

    System pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich obejmuje:

    a) niepubliczne sektorowe podmioty utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (funkcjonujące obecnie lub nowo powstałe). Przykładem jest Arbiter Bankowy, podmiot utworzony przez Związek Banków Polskich.

    b) publiczne sektorowe podmioty utworzone przy lub w strukturze organów publicznych. Przykładami są:

     

    • Koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży energetycznej pomiędzy konsumentami lub prosumentami będącymi konsumentami a przedsiębiorstwami energetycznymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub prosumenta będącego konsumentem.

    Art. 49 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

     

    • Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży transportu kolejowego pomiędzy pasażerem a sprzedawcą biletów, operatorem turystycznym, przewoźnikiem kolejowym, zarządcą infrastruktury kolejowej, właścicielem dworca bądź zarządzającym dworcem. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek pasażera. Pasażer jest pojęciem szerszym niż konsument ― może być nim bowiem również pracownik w delegacji służbowej.

    Art. 51 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

     

    • Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, zajmujący się sporami pomiędzy:

    - konsumentami a dostawcami publicznych usług telekomunikacyjnych. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.

    - nadawcami albo adresatami a operatorami pocztowymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek adresata albo nadawcy albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.

    Art. 52 i art. 56 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

     

    • Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, zajmujący się sporami pomiędzy usługodawcami rynku finansowego a ich odbiorcami, w tym konsumentami. W ramach sądu polubownego działa centrum arbitrażu i centrum mediacji.

    Sąd polubowny przy KNF prowadzi pozasądowe postępowania w formie mediacji lub arbitrażu na zasadach określonych w kodeksie postepowania cywilnego, ale może również prowadzić postępowanie na zasadach określonych w ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i regulaminie sądu.

    Art. 53 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

     

    • Rzecznik Finansowy, zajmujący się sporami pomiędzy klientami a podmiotami rynku finansowego. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek klienta, a udział w nim strony przeciwnej jest obowiązkowy. Klient ponosi koszt w wysokości 50 zł z tytułu udziału w postepowaniu.

    Art. 59 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

     

    c) podmiot o charakterze horyzontalnym Inspekcja Handlowa. Zajmuje się sprawami, dla których nie został utworzony właściwy podmiot sektorowy. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy. Należy go złożyć do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej właściwego ze względu na miejsce działalności przedsiębiorcy. Inspekcja Handlowa, obok postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez wojewódzkich inspektorów, działa za pomocą stałych sądów polubownych.

    Art. 50 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

     

    Zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne, aby uzyskać status podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, muszą zostać wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Podmiot wpisany do rejestru może zostać notyfikowany Komisji Europejskiej jako podmiot uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Co ważne, udział podmiotów publicznych w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest obowiązkowy.

     

    Rysunek 2. Schemat polskiego systemu ADR (główni gracze)

     

  8. Drukuj pytanie
  9. Rozwiń odpowiedź Czy korzystanie z metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dobrowolne?

    Tak. Zarówno przedsiębiorca, jak i konsument wyłącznie z własnej woli biorą udział w tego rodzaju procedurze. Jeżeli jedna ze stron nie wyrazi na to zgody, nie będzie możliwe skorzystanie z tej formy wyjścia z konfliktu. Wyjątkiem jest postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym ― tu przedsiębiorca jest zobowiązany do udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

  10. Drukuj pytanie
  11. Rozwiń odpowiedź Jakie korzyści ma przedsiębiorca, jeżeli decyduje się na polubowne rozwiązanie sporu z konsumentem?

    Decyzja przedsiębiorcy o korzystaniu z metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może mieć duże znaczenie dla jego działalności handlowej. Stwarza to szansę na rozwiązywanie problemów bez pogłębiania konfliktów z klientami oraz tworzenie stałych relacji z nimi. Podstawową korzyścią biznesową płynącą z tej decyzji, to możliwość budowania dobrego imienia firmy.

    Korzyści dla przedsiębiorcy to także:

    • niskie koszty, szybkość, prostota postępowania i mniejszy stres (w porównaniu z sądem powszechnym);
    • dobrowolność udziału;
    • udział bezstronnych i neutralnych ekspertów;
    • gwarancja poufności oraz brak złego rozgłosu;
    • satysfakcja z polubownego rozwiązania.

     

    Tabela 2. Porównanie postępowania polubownego i postępowania przed sądem powszechnym

     

    polubowne

    przed sądem powszechnym

    koszty

    niskie

    wysokie

    czas

    krótki

    bardzo długi

    charakter postępowania

    prosty, elastyczny, mało/ średnio sformalizowany

    bardzo sformalizowany

    wpływ na wybór rozjemcy/sędziego

    tak

    nie

    atmosfera

    brak stresu, budowanie porozumienia

    napięcie, podtrzymywanie konfliktu

    satysfakcja stron

    duża/średnia

    mała

     

  12. Drukuj pytanie
  13. Rozwiń odpowiedź Czy można korzystać z metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich z pominięciem etapu reklamacji?

    Elementem koniecznym do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest zaistnienie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.

    W pierwszej kolejności warto rozwiązać sprawę poprzez złożenie reklamacji. Jeżeli nie zostanie rozpatrzona po myśli konsumenta lub nie zostanie uwzględniona w ogóle, wówczas wskazane jest skorzystanie z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

    Warto mieć również na uwadze, że podmiot uprawniony do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może odmówić wszczęcia postępowania, jeżeli konsument nie podjął wcześniejszej próby kontaktu z drugą stroną (np. poprzez złożenie reklamacji).

    Art. 34 ust. 2 pkt. 1 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

  14. Drukuj pytanie
  15. Rozwiń odpowiedź Czy pozasądowe postępowania są prowadzone bezstronnie i niezależnie?

    Obok fachowości, to bezstronność i niezależność mediatorów, koncyliatorów czy arbitrów mają podstawowe znaczenie dla budowania zaufania przedsiębiorców i konsumentów do pozasądowego rozwiązywania sporów. Wymienione zasady dają gwarancję sprawiedliwego wyniku postępowania.

    Dlatego osoby prowadzące te postępowania:

    • pełnią swą funkcję przez z góry wyznaczony czas (kadencję) i nie mogą być jej pozbawione bez wyraźnej przyczyny;
    • nie mogą przyjmować jakichkolwiek instrukcji, wskazówek czy zaleceń od którejkolwiek ze stron;
    • nie mogą być wynagradzane w powiązaniu z wynikiem postępowania.

    Ponadto osoby prowadzące pozasądowe postępowania mają obowiązek niezwłocznego ujawnienia wszelkich okoliczności, które mogą wpłynąć na ich niezależność lub bezstronność, bądź też powodować konflikt z jedną ze stron sporu. W tej sytuacji postępowanie powinno być przekazane innej osobie lub innemu podmiotowi uprawnionemu.

    Dodatkowe wymogi, gwarantujące bezstronność i niezależność wyników pozasądowych postępowań, dotyczą organów kolegialnych.

    Art. 14, 15, 16 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

  16. Drukuj pytanie
  17. Rozwiń odpowiedź Czy każdy rodzaj sporu na linii konsument-przedsiębiorca jest objęty systemem pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich?

    Każdy spór konsumencki, czyli taki, który wynika z umowy zawartej pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, jest objęty systemem pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Został on bowiem zaprojektowany tak, aby w każdym sektorze rynku funkcjonował podmiot rozpatrujący spory typowe dla danej branży. Jeśli jednak jakiś obszar rynku nie utworzył właściwego merytorycznie podmiotu, wtedy należy zwrócić się do Inspekcji Handlowej.

    Nie wszystkie sprawy można rozwiązać w ramach systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Wyłączone z niego są:

    a)       postępowania, w których sprawy są rozstrzygane przez pracowników przedsiębiorcy, z którym toczony jest spór;

    b)       postępowania reklamacyjne, rozpatrywanie skarg konsumenckich przez przedsiębiorcę oraz bezpośrednie negocjacje między konsumentem a przedsiębiorcą;

    c)       działania sądu podejmowane w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;

    d)       spory pomiędzy przedsiębiorcami (za wyjątkiem ustaw, które wyraźnie przewidują taką możliwość);

    e)       spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego, świadczone w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego, gospodarki odpadami, dostarczania wody);

    f)       spory wynikające z umów o usługi zdrowotne świadczone przez pracowników służby zdrowia na rzecz pacjentów w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej (por. art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta);

    g)       spory wynikające z umów o usługi edukacyjne lub kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

  18. Drukuj pytanie
  19. Rozwiń odpowiedź Czy istnieją limity kwotowe dotyczące przedmiotu sporu, który można poddać polubownemu rozstrzygnięciu?

    Każdy podmiot może w regulaminie ustalić progi finansowe dla wartości przedmiotu sporu. Nie mogą one jednak znacząco utrudniać konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Do góry

Zobacz także:
Bezpieczne place zabawICPENKonkurs na prace magisterskie i doktorskieEuropejskie Centrum KonsumenckieUE