Naruszanie interesów konsumentów

Z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów mamy do czynienia, gdy bezprawne lub niezgodne z dobrymi obyczajami działanie przedsiębiorcy dotyka pewnej grupy (np. jego klientów) lub nieograniczonej liczby konsumentów (potencjalnie każdego). 

Przykładem takiego naruszenia będzie system obsługi klientów, który w praktyce uniemożliwia reklamowanie rachunków telefonicznych. Nie będzie nim natomiast błędne naliczenie kosztu rozmowy dla konkretnego klienta – to sprawa indywidualna.

Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów to w szczególności:

  • naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji,
  • nieuczciwe praktyki rynkowe,
  • proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.

Prezes UOKiK prowadzi postępowania administracyjne w tych sprawach. Mogą zakończyć się nakazem zaniechania kwestionowanych działań oraz nałożeniem kary pieniężnej albo dobrowolnym zobowiązaniem przedsiębiorcy do zmiany zachowania w celu wyeliminowania naruszeń. Decyzje Prezesa Urzędu mogą również przewidywać zastosowanie rekompensaty publicznej jako środka usunięcia skutków naruszenia.

UOKiK identyfikuje te praktyki w szczególności poprzez analizę sygnałów z rynku, w tym od konsumentów.

Prezes UOKiK wydaje również istotne poglądy w sprawach sądowych z zakresu ochrony konsumentów.

Każdy może zawiadomić UOKiK o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Może to stanowić podstawę do wszczęcia przez Prezesa UOKiK postępowania administracyjnego.

Zawiadomienie należy złożyć pisemnie na adres Urzędu. Powinno zawierać dane nadawcy, w tym jego dokładne dane teleadresowe. Urząd nie rozpatruje anonimowych zawiadomień. 

W sprawach indywidulanych można skorzystać z pomocy dla konsumentów

Prawo zakazuje stosowania przez przedsiębiorców nieuczciwych praktyk rynkowych wobec konsumentów. Są to praktyki sprzeczne z dobrymi obyczajami, które jednocześnie w istotny sposób zniekształcają lub mogą zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. 

Jeżeli nieuczciwa praktyka rynkowa godzi w zbiorowe interesy konsumentów, może być uznana za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.  

Nieuczciwą praktyką rynkową jest w szczególności: 

  • praktyka rynkowa wprowadzająca w błąd,
  • agresywna praktyka rynkowa,
  • stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk, 
  • prowadzenie działalności w formie systemu konsorcyjnego lub organizowanie grupy z udziałem konsumentów w celu finansowania zakupu w systemie konsorcyjnym.

Praktyka rynkowa wprowadzająca w błąd może przyjąć formę działania lub zaniechania. 

Działaniem wprowadzającym w błąd może być w szczególności:

  • rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji,
  • rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd,
  • działanie związane z wprowadzeniem produktu na rynek, które może wprowadzać w błąd w zakresie produktów lub ich opakowań, znaków towarowych, nazw handlowych lub innych oznaczeń indywidualizujących przedsiębiorcę lub jego produkty, w szczególności reklama porównawcza,
  • nieprzestrzeganie kodeksu dobrych praktyk, do którego przedsiębiorca dobrowolnie przystąpił, jeżeli przedsiębiorca ten informuje w ramach praktyki rynkowej, że jest związany kodeksem dobrych praktyk.

Zaniechaniem wprowadzającym w błąd może być w szczególności:

  • zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu,
  • nieujawnienie handlowego celu praktyki, jeżeli nie wynika on jednoznacznie z okoliczności i jeżeli powoduje to lub może spowodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. 
     

Praktykę rynkową uznaje się za agresywną, jeżeli przez niedopuszczalny nacisk w znaczny sposób ogranicza lub może ograniczyć swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu, i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

Agresywną praktyką jest w szczególności: 

  • wywoływanie wrażenia, że konsument nie może opuścić pomieszczeń przedsiębiorcy bez zawarcia umowy,
  • składanie wizyt w miejscu zamieszkania konsumenta, nawet jeżeli nie przebywa on tam z zamiarem stałego pobytu, ignorując prośbę konsumenta o jego opuszczenie lub zaprzestanie takich wizyt, z wyjątkiem przypadków egzekwowania zobowiązań umownych, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy,
  • uciążliwe i niewywołane działaniem albo zaniechaniem konsumenta nakłanianie do nabycia produktów przez telefon, faks, pocztę elektroniczną lub inne środki porozumiewania się na odległość, z wyjątkiem przypadków egzekwowania zobowiązań umownych, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy.