Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKIK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Instytucje Konsumenckie > Rozstrzyganie sporów konsumenckich

Rozstrzyganie sporów konsumenckich

Jeżeli przedsiębiorca nie uznał reklamacji konsumenta, a ten się nie zgadza z jego decyzją może zwrócić się o mediację lub rozstrzygnięcie do sądu polubownego, a więc skorzystać z alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR)

ADR (Alternative Dispute Resolution) to postępowania wykorzystywane m.in. w sporach między konsumentem a przedsiębiorcą. Prowadzone są bez udziału sądu. Jego kompetencje przejmuje niezależna osoba trzecia – np. mediator lub arbiter. Metody te są tanie (często nieodpłatne), szybkie i nie wymagają zatrudnienia wyspecjalizowanego prawnika.

W Polsce do najważniejszych form rozwiązywania sporów bez udziału sądu należą:

  • mediacje - procedury, w których konsument oraz przedsiębiorca rozstrzygają nieporozumienie przy udziale mediatora. Co ważne, osoba ta nie rozwiązuje konfliktu, a jedynie pośredniczy w pertraktacjach między stronami, pomagając im wybrać wspólne, wzajemnie akceptowane rozwiązanie.
  • arbitraż - sposób rozstrzygania sporu bez udziału sądu. Jego kompetencje przejmuje bezstronny specjalista – arbiter.
  • komisje skargowe – tworzone wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie. Ich działania oparte są o przepisy prawa powszechnego lub zasady samoregulacji. Rozstrzygnięcia Komisji mają najczęściej niewiążący charakter. Pomimo tego decyzja ma istotne znaczenie dla reputacji przedsiębiorcy.
     

Poniżej znajdą Państwo informacje w jaki sposób i gdzie rozwiązać polubownie spór z przedsiębiorcą.

    Drukuj pytanie
  1. Rozwiń odpowiedź Jak skorzystać z ADR?

    Jeżeli konsument chce rozwiązać spór z przedsiębiorcą bez udziału sądu powinien skorzystać z mediacji lub też polubownego sądownictwa. W tym celu należy dostarczyć do instytucji, przed którą będzie toczyło się postępowanie odpowiedni formularz – wniosek o mediację lub wniosek o rozpatrzenie sprawy przed sądem polubownym (w niektórych instytucjach formularz ten ma różne nazwy, np. wniosek-zapis na sąd polubowny).

    Warto pamiętać, że niektóre ciała ADR nie posiadają szablonów wniosków. Wymagają jedynie precyzyjnego opisania problemu oraz dołączenia dokumentów, które potwierdzają argumenty wnioskodawcy (np. paragon zakupu, protokół reklamacyjny, odpis korespondencji wysłanej w sprawie).
     

    Skorzystanie z ADR jest możliwe tylko i wyłącznie po:

    zakończeniu procesu reklamacyjnego
    Dlatego w przypadku problemów z zakupionym towarem w pierwszej kolejności należy złożyć reklamację do przedsiębiorcy.

    wyrażeniu przez obie strony zgody na postępowanie
    Jeżeli jedna ze stron nie będzie chciała poddać się procedurze ADR, nie jest możliwe jej zastosowanie.

  2. Drukuj pytanie
  3. Rozwiń odpowiedź Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej

    Rodzaje rozstrzyganych spraw
    Spory związane z zakupionym towarem lub usługą (m.in. zakupem obuwia, sprzętu AGD, a także wykonaniem usług remontowo-budowlanych)
     

    Wykorzystywane formy ADR
    Mediacja oraz Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie (SPSK)
     

    Jak wszcząć postępowanie?
    Sprawę do SPSK może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. W tym celu należy złożyć do właściwego terenowo Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej odpowiedni wniosek (w zależności od rodzaju postępowania wniosek o mediację lub wniosek o rozpoznanie sprawy przed polubownym sądem konsumenckim/wniosek-zapis na sąd polubowny).

    Formularze dostępne są w sekretariacie każdego sądu konsumenckiego a także na stronach internetowych Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej - Lista WIIH wraz z danymi teleadresowymi dostępna jest na stronie www.uokik.gov.pl
     

    Koszty postępowania
    Postępowania są, co do zasady bezpłatne.

    Należy jednak wziąć pod uwagę ewentualne koszty, które mogą powstać w trakcie postępowania. I tak np. konsument, który do reprezentowania swoich interesów wyznaczy pełnomocnika niebędącego jego małżonkiem, wstępnym, zstępnym lub rodzeństwem, musi uiścić opłatę skarbową w wysokości 17 zł.

    Z kolei w przypadku polubownego sądu konsumenckiego mogą pojawić się koszty związane np. z wykonaniem ekspertyzy.
     

    Ostateczność wydanych decyzji

    1. Rozwiązanie sporu w wyniku procedury mediacji
      Rozwiązanie sporu uzgodnione przez strony ma charakter dobrowolny i nie podlega egzekucji administracyjnej ani sądowej. Jednocześnie nie służy od niego odwołanie.Należy jednak pamiętać, że skorzystanie z mediacji nie ma wpływu na możliwość wniesienia sporu do sądu powszechnego lub do rozpatrzenia przez stały polubowny sąd konsumencki przy WIIH.
    2. Rozwiązanie sporu przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki
      Ugoda oraz wyroki wydane przez SPSK mają moc wyroku sądu powszechnego.
      Od wyroku można wnieść skargę do sądu powszechnego. Należy jednak pamiętać, że żądanie uchylenia wyroku jest możliwe, jeżeli w trakcie postępowania doszło do uchybień formalnych lub proceduralnych (np. brak zapisu na sąd polubowny, nie zostały zachowane wymagania co do składu sądu, w tej samej sprawie między tymi samymi stronami zapadł prawomocny wyrok sądu).
      Skargę należy wnieść nie później niż w ciągu trzech miesięcy od dnia doręczenia wyroku.

    W przypadku zawarcia przed sądem ugody, strony nie mogą jej zaskarżyć.

    Informacja Wykaz Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich działających przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej

     

  4. Drukuj pytanie
  5. Rozwiń odpowiedź Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE)

    Rodzaje rozstrzyganych spraw
    Spory związane z usługami telefonii komórkowej i stacjonarnej, dostępu do Internetu oraz usługami pocztowymi
     

    Wykorzystywane formy ADR
    Mediacja oraz Sąd Polubowny przy Prezesie UKE
     

    Jak wszcząć postępowanie?
    Należy dostarczyć do Delegatury UKE (w województwie właściwym ze względu na zamieszkanie) wniosek o postępowanie mediacyjne (UKE nie posiada szablonu takiego wniosku. Dlatego też należy dokładnie i precyzyjnie opisać problem oraz dostarczyć dokumenty potwierdzające stan faktyczny).

    Mediacja jest możliwa tylko w przypadku, gdy wystąpi o nią konsument, czyli osoba fizyczna, która:

    • ma podpisaną umowę z operatorem,
    • korzysta z telefonu dla celów niezwiązanych bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu.

    Powyższe dwa warunki nie obowiązują, jeżeli postępowanie mediacyjne będzie dotyczyło usług pocztowych.

    W celu wszczęcia postępowania przed sądem polubownym przy Prezesie UKE wymagane jest dostarczenie wniosku o rozpatrzenie sporu wraz z załącznikami (odpis wniosku odręcznie podpisany przez wnioskodawcę, zapis na sąd polubowny oraz kserokopie wszystkich dokumentów w sprawie) na adres:

    Stały Polubowny Sąd Konsumencki
    przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej
    ul. Kasprzaka 18/20, 01-211 Warszawa

     

    Koszty postępowania
    Mediacja przy Prezesie UKE jest bezpłatna. Należy jednak pamiętać o wyjątku związanym z obowiązkiem wniesienia opłaty skarbowej w wysokości 17 zł. za pełnomocnictwo udzielone osobie, która nie jest małżonkiem, wstępnym, zstępnym lub rodzeństwem wnioskodawcy.

    Skorzystanie z sądu polubownego wiąże się z kolei z koniecznością uiszczenia opłaty w wysokości 100 zł. (pobiera się ją dopiero w momencie wyrażenia przez stronę pozwaną zgody na sąd polubowny).

    W trakcie postępowania mogą się pojawić koszty dodatkowe, związane np. z potrzebą wykonania ekspertyzy. Strona wnioskująca o te czynności zobowiązana jest wnieść zaliczkę na ich pokrycie.
     

    Ostateczność wydanych decyzji
    Wyrok sądu polubownego ma taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego. Jedyną różnicą jest fakt, że stronom nie przysługuje prawo odwołania.

    Można jednak wnieść skargę o uchylenie wyroku. Należy ją złożyć w sądzie powszechnym w terminie trzech miesięcy od dnia doręczenia wyroku lub jeżeli strona wniosła o uzupełnienie, sprostowanie bądź wykładnię wyroku – w ciągu trzech miesięcy od dnia doręczenia przez sąd polubowny orzeczenia rozstrzygającego o tym wniosku.

    Strona może w drodze skargi żądać uchylenia wyroku sądu polubownego, jeżeli doszło do uchybień formalnych lub proceduralnych (np. brak zapisu na sąd polubowny, nie zostały zachowane wymagania co do składu sądu, w tej samej sprawie między tymi samymi stronami zapadł prawomocny wyrok sądu).

    informacja Więcej informacji znajduje się na stronie internetowej Centrum Informacji Konsumenckiej UKE

     

  6. Drukuj pytanie
  7. Rozwiń odpowiedź Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych

    Rodzaje rozstrzyganych spraw
    Spory powstałe między konsumentami a zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

    Wartość sporu nie może być niższa niż 1 000 zł.
     

    Wykorzystywane formy ADR
    Arbitraż
     

    Jak wszcząć postępowanie?
    Należy dostarczyć wniosek o wszczęcie postępowania przed sądem polubownym przy Rzeczniku Ubezpieczonych. Dodatkowo należy dołączyć kserokopie dokumentów istotnych dla sprawy, dowód uiszczenia opłaty rejestracyjnej oraz wskazać arbitra z listy arbitrów.
     

    Koszty postępowania
    W celu poddania sporu pod sąd polubowny konieczne jest uiszczenie następujących opłat:

    • opłata rejestracyjna – 15 zł (bezzwrotna i wnoszona przez wnioskodawcę),
    • opłata arbitrażowa – od 100 do 3 000 złotych (w zależności od wartości sporu). Jest ona wnoszona przez wnioskodawcę po wyrażeniu zgody ubezpieczyciela na są polubowny,
    • zaliczka na poczet dodatkowych czynności – obejmuje koszty przygotowania np. opinii biegłych.

    Koszty postępowania ponosi strona przegrana.
     

    Ostateczność wydanych decyzji
    Wyrok sądu polubownego wiąże strony, jednak jest wykonalny dopiero po zatwierdzeniu go przez sąd powszechny. Oznacza to, że aby dokonać egzekucji decyzji należy wnieść do właściwego sądu powszechnego wniosek o stwierdzenie wykonalności orzeczenia sądu polubownego lub ugody zawartej przed nim. Termin rozpatrzenia wniosku wynosi 3 dni od daty jego dostarczenia. Wysokość opłaty sądowej to 300 zł. Po nadaniu przez sąd klauzuli wykonalności możliwa jest egzekucja narzuconych zobowiązań.

    W praktyce wniosek o stwierdzenie wykonalności składany jest w momencie, gdy przegrany uchyla się od wykonania postanowień wyroku sądu polubownego.

    Informacja Dodatkowe informacje oraz wnioski dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Ubezpieczonych

     

  8. Drukuj pytanie
  9. Rozwiń odpowiedź Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich

    Rodzaje rozstrzyganych spraw
    Spory pomiędzy konsumentami (klientami banków) a bankami:

    • w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta,
    • powstałe po dniu 1 lipca 2001 r., których wartość nie jest wyższa niż 8 000 złotych (dotyczy to wartości sporu a nie umowy).
       

    Wykorzystywane formy ADR
    Arbitraż
     

    Jak wszcząć postępowanie?
    Wszczęcie postępowania przed Arbitrem Bankowym następuje na wniosek konsumenta.
    Powinien mieć on formę pisemną i zawierać:

    • wskazanie stron sporu,
    • określenie żądania,
    • wartość przedmiotu sporu.

    Konsument powinien dołączyć również dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego lub oświadczenie, że w terminie 30 dni nie uzyskał odpowiedzi na złożoną przez siebie skargę.
     

    Koszty postępowania
    Przed rozpoczęciem postępowania należy uiścić opłatę w wysokości 50 zł. Jeżeli wartość sporu jest niższa niż 50 zł. to wysokość opłaty zostaje obniżona do 20 zł.

    W przypadku wygranej konsumenta, bank przegrywający sprawę zobowiązany jest zwrócić słabszemu uczestnikowi rynku równowartość wniesionej przez niego opłaty. Jeżeli zaś została zawarta ugoda konsument otrzymuje zwrot połowy wpłaconej kwoty.
     

    Ostateczność wydanych decyzji
    Postępowanie toczone przed Arbitrem może się zakończyć ugodą lub też wygraną jednej ze stron. Jeżeli bank przegra nie ma on możliwości odwołania się od decyzji Arbitra. Z kolei w przypadku przegranej konsumenta ma on prawo skierować sprawę do sądu powszechnego. W takiej sytuacji rozstrzygnięcie Arbitra obie strony mogą potraktować jako opinię prawną.

    informacjaDodatkowe informacje dostępne są na stronie internetowej Związku Banków Polskich

     

  10. Drukuj pytanie
  11. Rozwiń odpowiedź Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

    Informacja na temat Sądu Polubownego przy KNF

    1. Jakie sprawy?

    Przed Sądem Polubownym przy KNF rozpatruje się sprawy:

    • powstałe między wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, w szczególności między podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF a odbiorcami świadczonych przez nie usług,
    • o prawa majątkowe, których wartość przedmiotu sporu wynosi 500 zł oraz o prawa niemajątkowe (w uzasadnionych przypadkach, gdy powodem jest konsument możliwe jest przeprowadzenie mediacji w sprawie o wartości niższej niż 500 zł.)

     

    1. Wykorzystywane formy ADR

    Istnieją dwie drogi rozwiązania sporu przed Sądem Polubownym przy KNF:

    • Mediacja

    Postepowanie polegające na poszukiwaniu rozwiązania konfliktu pomiędzy stronami, które w obecności niezależnego i bezstronnego mediatora dążą do zawarcia ugody akceptowanej przez obie strony sporu.

    • Arbitraż

    Postępowanie, w którym niezależny i bezstronny arbiter rozstrzyga, kto ma rację w powstałym sporze.

    Zarówno mediacja, jak i arbitraż mogą być przeprowadzone jedynie w sytuacji,

    gdy obie strony wyrażą na to zgodę.

     

    1. Jak wszcząć postępowanie?

    Warunkiem rozpoczęcia postępowania mediacyjnego lub arbitrażowego jest wyrażenie na nie zgody przez obie strony sporu.

    Zgodę drugiej strony można uzyskać samodzielnie lub za pośrednictwem Sekretarza Sądu Polubownego przy KNF. Najłatwiej uczynić to korzystając z formularzy dostępnych na stronie internetowej KNF -  odpowiednio umowa o mediację  (wartość przedmiotu sporu do 10 tys. zł), umowa o mediację (wartość przedmiotu sporu powyżej 10 tys. zł) lub umowa-zapis na sąd polubowny.

    Po uzyskaniu odpowiedzi drugiej strony, Sekretarz informuje powoda o zgodzie bądź braku zgody na polubowne zakończenie sporu.

     

    1. Koszty postępowania

    Opłata za mediację wynosi 100 lub 250 zł w zależności od wartości przedmiotu sporu i wnoszona jest przez każdą ze stron sporu. W przypadku zawarcia porozumienia strony odzyskują 70 proc. wpłaconej kwoty. Jeżeli zaś nie uda się wypracować ugody opłata za postępowanie nie podlega zwrotowi.

    Opłata za arbitraż, gdy powodem jest konsument, jest stała i wynosi 250 zł. W przypadku innych podmiotów niż konsument, jej wysokość uzależniona jest od wartości przedmiotu sporu (link do taryfy).

    Należność wnosi się w momencie uzyskania zgody drugiej strony na mediacje.

     

    1. Moc prawna wyroku i ugody

    Wyrok Sądu Polubownego oraz ugoda przed nim zawarta mają, po zatwierdzeniu przez właściwy miejscowo i rzeczowo sąd powszechny, moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego.

    Oznacza to, że może być przymusowo wykonany przez komornika, po uprzednim stwierdzeniu jego wykonalności przez sąd państwowy. Aby tak się stało należy złożyć wniosek o stwierdzenie wykonalności orzeczenia sądu polubownego lub ugody zawartej przed tym sądem oraz wnieść opłatę w wysokości 300 złotych. Termin rozpatrzenia wniosku wynosi 3 dni od dnia jego złożenia.

    Od wyroku Sądu Polubownego nie przysługuje apelacja.

    informacjaDodatkowe informacje oraz wnioski dostępne są na stronie Komisji Nadzoru Finansowego

     

  12. Drukuj pytanie
  13. Rozwiń odpowiedź Związek Stowarzyszeń Rada Reklamy

    Rodzaje rozstrzyganych spraw
    W przypadku, gdy konsument uzna, że reklama wprowadza w błąd lub w inny sposób narusza zasady Kodeksu Etyki Reklamy

    Komisja nie rozpatruje skarg dotyczących reklam:

    • które nie były dystrybuowane na obszarze RP,
    • których reklamodawcą jest podmiot nie posiadający siedziby/oddziału na terenie RP,
    • których przedmiot był już rozpatrywany przez Komisję i została podjęta ostateczna decyzja.

     

    Wykorzystywane formy ADR
    Komisja skargowa
     

    Jak wszcząć postępowanie?
    Aby złożyć skargę należy wypełnić formularz online.

    Ten sam formularz jest również dostępny w wersji drukowanej. Należy go wypełnić i dostarczyć drogą elektroniczną na adres [SCODE]Yml1cm9AcmFkYXJla2xhbXkucGw=[ECODE] lub faksem na numer 22 629 18 89 lub tradycyjną pocztą na adres:

    Związek Stowarzyszeń Rada Reklamy
    Ul. Koszykowa 10 lok. 11
    00-564 Warszawa

    Postępowanie przed Komisją Etyki Reklamy może toczyć się niezależnie od postępowań przed sądami powszechnymi, sądami polubownymi, sądami arbitrażowymi i organami administracji publicznej lub innymi podmiotami.

     

    Koszty postępowania
    Konsumenci mogą składać skargi bezpłatnie
     

    Ostateczność wydanych decyzji
    Decyzje Komisji są niewiążące. Należy jednak pamiętać, że pomimo niewiążącego charakteru ma ona znaczenie dla reputacji skarżonego przedsiębiorcy.

    Jest tak dlatego, że Komisja ma prawo podjąć środki, które mogą niekorzystnie wpływać na wizerunek przegranego. Oto niektóre z nich:

    • publikacja Uchwały Zespołu Orzekającego na stronie internetowej Rady Reklamy,
    • odebranie Prawa do certyfikatu – jest on przyznawany przez Radę w umowie licencyjnej i zakłada możliwość korzystania m.in. ze znaku towarowego „Reklamuję etycznie” oraz posługiwania się hasłem „Sygnatariusz KER”,
    • publikacja uchwały (decyzji) Komisji w wybranych branżowych środkach przekazu.

     

    informacja Dodatkowe informacje oraz formularze dostępne są na stronie Rady Reklamy

     

Do góry

Zobacz także:
Bezpieczne place zabawICPENKonkurs na prace magisterskie i doktorskiePytania i odpowiedziEuropejskie Centrum Konsumenckie